Book.od.ua Книги для вашего бизнеса



Одесская библиотека бизнес литературы
полезные книги для бизнеса

1.18. За прилавком

Необходимо особо поговорить о тех сотрудниках, которым в силу специфики их работы приходится ежедневно много часов общаться непосредственно с клиентами компании. Именно они вносят весомый вклад в создание корпоративной репутации среди клиентов. Именно их поведение на рабочем месте может влиять на людей наиболее непосредственно.
В книге "Искусство комплексных продаж" Джефф Талл переформулирует расхожую фразу "клиент всегда прав" таким образом: "В сознании клиентов продавцы виновны, пока их невиновность не доказана". Это реальность. Любое поведение продавца - пассивное или слишком активное; улыбка или ее отсутствие; некомпетентность или чрезмерная компетентность - все может повлиять на покупателя негативно. Причем он уходит, не просто ничего не купив, но подчас с твердым решением больше не возвращаться. Что же делать?
Выход опять-таки в том, чтобы попытаться обдумать базовые потребности наших клиентов. Это не очень сложно. Базовая потребность клиента - найти нужный продукт и сэкономить время. Если мы не можем помочь ему в первом, в любом случае мы обязаны помочь во втором.
Клиент может прийти в магазин (позвонить в агентство, турфирму) с разной первоначальной информацией и с разными целями.
1. Клиент уже знает, какой конкретный товар (услугу) намерен выбрать. В этом случае роль продавца сводится к тому, чтобы этот конкретный товар (услугу) ему продать. Однако в "сложных" случаях (квартира, машина, техника, туристическая путевка...) мы не всегда можем положиться на выбор клиента. Вполне возможно, что он не вполне точно представляет себе, что именно он покупает. Поэтому продавец по желанию покупателя обязан более подробно рассказать о продукте, не скрывая его недостатков и достоинств, и задать несколько наводящих вопросов. Это поможет клиенту сделать по-настоящему правильный выбор.
2. У клиента есть список требований к товару (услуге), и в ассортименте есть один или несколько вариантов, которые могли бы его удовлетворить. В этом случае продавец должен спросить клиента, хочет ли он, чтобы ему рассказали обо всех этих вариантах. Если ответ утвердительный, продавец проводит с клиентом краткий и четкий "сравнительный анализ", причем в конце, на основании того, что будет говорить клиент, вполне допустимо дать собственную рекомендацию. После этого продавец замолкает и дает клиенту возможность самостоятельно принять решение, отвечая при этом на все возникающие вопросы. Продавец не должен быть бульдогом, который вцепляется в клиента и не дает ему уйти: это порождает в людях чувство подавленности и напряженности.
3. Клиент вообще не знает, что ему нужно или ему ничего особенного не нужно - он просто зашел посмотреть, что мы продаем. Некоторых продавцов такие клиенты нервируют и возмущают. На самом деле это лучше, чем ничего. Даже если человек ничего не покупает, его присутствие, возможно, привлекает других потенциальных покупателей. Даже если продавцу кажется, что клиент впал в прострацию, не стоит сразу подходить с расспросами. Спустя некоторое время допустимо один раз задать ему вопрос: ищет ли он что-то конкретное. Если ответ отрицательный, покупателя следует оставить наедине с товаром.
В той же книге Джеффа Талла "Искусство комплексных продаж" говорится о том, что продавцы всегда должны стремиться прекратить общение с клиентом, которому не могут помочь. Это в особенности относится к тем сложным случаям, когда продавец звонит клиенту первым, продавая рекламу, корпоративные туры или инвестиционные услуги. Подобные беседы, с точки зрения клиента, изначально чудовищно неуместны. Торговых агентов недаром просят не беспокоить. Чтобы эффективно взаимодействовать в таких случаях и, несмотря ни на что, не вызывать раздражение против своей фирмы, продавцам нужна хорошая выдержка, фантазия и психологическая подготовка.


Понравился материал? Поделитесь с друзьями!

<< Предыдущая статьяСледующая статья >>
1.17. Базовые ценности работников 1.19. Внешний вид компании и корпоративный стиль





Убедительная просьба при использовании любых материалов Одесской электронной бизнес-библиотеки ставить активную ссылку на наш сайт. По всем вопросам касательно сайта пожалуйста пишите на почту
      Карта сайта