Book.od.ua Книги для вашего бизнеса



Одесская библиотека бизнес литературы
полезные книги для бизнеса

1.3. Выигрывая время

Время - еще одна составляющая ценности товара. Несколько десятилетий технологического бума изменили его реальную стоимость; изменилось и отношение потребителя ко времени. За любое посягательство на его время - будь то медлительность, ошибки или просто различные мелкие неудобства - вы будете наказаны.
Малейшие задержки заставляют потребителя скрежетать зубами. Людям надоело ждать, когда их обслужат. Они привыкли к фаст-фуду, к образу жизни, когда все можно получить в считанные минуты, причем часто даже не покидая собственного автомобиля. Но сегодня и этот ритм жизни кажется им медленным. Сегодня клиентов нужно обслуживать практически со скоростью света, в режиме реального времени. На вопрос "Когда?" они больше не желают слышать ответ "Скоро". Скорость вашей реакции для них - ключевой аспект ценности ва­шего продукта. Установка потребителей по отношению к рынку - постоянное сокращение интервала между возникновением потребности и ее удовлетворением.
Услышав, как покупатель в очереди нетерпеливо барабанит пальцами по прилавку, досадуя на медлительность, многие продавцы могут просто не успеть отреагировать. Если они не примут срочных мер, покупатели сами сократят очередь к кассе, покупая все необходимое где-нибудь в другом месте. Такие сети супермаркетов, как Kroger, А & Р, ShopRite и Publix, уже экспериментируют с кассами самообслуживания, на которых покупатели сами сканируют штрих-код товара и рассчитываются кредитной карточкой. Конечно, некоторым будет не хватать знакомого лица за кассой. Другие будут недовольны тем, что на них перекладывают работу кассира. Но можете не сомневаться - многие пойдут на эти маленькие жертвы, чтобы сэкономить свое время.
Все мы иногда ошибаемся. И наши потребители тоже. Но чем больше они ценят свое время, тем менее терпимы ко всяким проколам. Чем более безукоризненным становится качество товаров и услуг, тем выше ожидания потребителей. Они берут пример с FedEx и подобных компаний. Качество услуг FedEx - яркий пример того, до какой степени совершенства можно довести работу, следовательно, потребитель уже знает, чего он может требовать от других операторов рынка. Безупречный сервис становится нормой, а не исключением. Покупатель "испорчен" такими компаниями, как L.L. Bean и Land's End, кредо которых - идеальный, безукоризненный сервис. Их девиз: "Мы не можем себе позволить испортить ни единого заказа наших клиентов". Остается только посочувствовать тем компаниям, которые не поспевают за новыми требованиями, - их клиенты просто уйдут или же заставят расплачиваться за нерасторопность. Например, Wal-Mart ввел систему штрафов для поставщиков за слишком частые ошибки, такие как неточный инвойс, неполная поставка или доставка с опозданием.
Неудобства разного рода действуют на нервы потребителям. Если компания не облегчит в чем-то жизнь покупателя, за нее это охотно сделает конкурент. Возможность круглосуточно получать товар или услугу (например, с помощью банкоматов снять деньги со своего счета в любом месте в стране или за рубежом) задает темп в сегодняшнем бизнесе. Charles Schwab и АТ & Т работают тогда, когда это наиболее удобно клиентам, а не им самим.
Сегодня компании предоставляют услуги потребителям повсеместно. Посылочная торговля стремительно набирает обороты. При этом заказы по телефону принимают не только на обычные, но и на дорогостоящие высокотехнологичные товары, например, на персональные компьютеры. Услуги по замене ветровых стекол предоставляются прямо в местах парковки автомобилей. Даже шикарные рестораны - не просто пиццерии - в некоторых городах с радостью доставят свои блюда на дом или в офис к заказчику. Чего ждут менеджеры компаний в других сфе­рах бизнеса? Готовы ли в авторемонтном бизнесе принять эстафету у продавцов автостекол? Если пиццерия может доставить вам домой две колы и пиццу за 8 долл., неужели никому не придет в голову доставлять другую еду?
Потребители требуют назад время, потраченное однажды на совершение сделки. Если при каждой сделке компании не будут экономить время клиентов, те не будут больше жертвовать своим временем - они уйдут к более расторопному конкуренту.


Понравился материал? Поделитесь с друзьями!

<< Предыдущая статьяСледующая статья >>
1.2. Правильная цена 1.4. В ожидании неожиданностей





Убедительная просьба при использовании любых материалов Одесской электронной бизнес-библиотеки ставить активную ссылку на наш сайт. По всем вопросам касательно сайта пожалуйста пишите на почту
      Карта сайта