Book.od.ua Книги для вашего бизнеса



Одесская библиотека бизнес литературы
полезные книги для бизнеса

1.4. В ожидании неожиданностей

Дополнительные (премиальные) услуги - следующая составляющая ценности товара. Не так давно только VIP-клиенты могли рассчитывать на особое отношение к своей персоне. Сегодня дополнительные услуги становятся привычными. То, что раньше было привилегией - быстрое, внимательное и безупречное обслуживание, - сегодня уже стало нормой. Сегодня клиенты ждут от вас чего-то действительно необычного и неожиданного. Происходит переоценка того, что называется дополнительными (премиальными) услугами.
IBM и DEC обнаружили, что клиенты не хотят покупать только оборудование. Они желают также купить услуги поставщика по разработке, компоновке, инсталляции, поддержанию в рабочем состоянии, модернизации и устранению неисправностей целых компьютерных сетей. Очень часто они хотят получать в одном месте весь комплекс пред- и послепродажных услуг. Если вы не готовы предоставить его, они положат трубку и перезвонят вашим конкурентам EDS или CSC, которые при покупке компьютера предлагают полный пакет технических и консультационных услуг. На рынке перевозок потребителя интересует уже не только низкая цена. Он рассчитывает, что вы возьмете на себя все его заботы по перевозке, экспедированию, таможенному и прочему сопровождению груза. Такие компании, как Roadway Logistic Systems и Consolidated Freight, поняли это. Yellow Freight, работая по старинке, рискует потерять своих самых ценных заказчиков. На рынке розничных продаж покупатели хотят, как правило, чего-то большего, чем просто низкие цены и быстрое обслуживание в супер- и гипермаркетах и дешевых специализированных магазинах. Мелкооптовый магазин, торгующий товарами только одной группы (например, игрушками) по сниженным ценам, имеет преимущество перед конкурентами - специализированными магазинами - за счет продажи товаров по низким ценам, большой торговой площади и удобств для покупателя (обычно существует сеть таких магазинов. - Примеч. пер.). Nordstorm и Home Depot доказали, что для покупателя не менее важна грамотная консультация специалиста. 
Когда "хорошо" означает "недостаточно хорошо"
Еще одна составляющая ценности товара - его качество. Раньше качество товара было чем-то таким, что вы могли предложить дополнительно. Сегодня качество - неотъемлемая часть любой продукции на рынке. Высокое качество - плата за вхождение на рынок. Без этого вам просто нечего там делать.
Для многих понятие качества неразрывно связано с новыми характеристиками товара. Раньше вы просто могли бы добавить к своему прежнему изделию какой-нибудь свисток или звоночек и назвать это новинкой. Сегодня ваш товар, если это не последнее достижение техники, он никому не нужен. В первой половине ХХ века немецким фотоаппаратам и оптике не было равных по качеству и популярности как среди профессионалов, так и среди любителей. Но в начале 1950-х японская компания Nicon начала выпускать оптику на основе стекла с включением редкоземельных металлов. Новинка от Nicon поразила фотографов, обеспечив бурный рост продаж. Японцы закрепили свое лидерство на рынке выпуском однообъективных зеркальных фотоаппаратов, сегодня это уже стандартное оборудование для 35-миллиметровой фотографии, а также других новинок, таких как автоматическая фокусировка. По мере того как японские инженеры внедряли все новые и новые изобретения в производство, японские компании постепенно захватывали мировой рынок фото- и кинооптики. На сегодняшний день на данном рынке борьба продолжается только между японскими производителями, с зарубежными конкурентами покончено.
Способность выпускать на рынок абсолютно новые товары высочайшего качества и вместе с тем относительно недорогие - причина роста японских корпораций. За последние восемь лет Canon, Honda и NEK выросли в цене на 200- 300%, это феноменальный результат. Как им это удается? Они умеют создавать и выпускать на рынок новые качественные товары лучше, чем кто-либо другой. До недавнего времени Kodak был признанным мировым лидером в произ­водстве фотопленки, сегодня Fuji наступает ему на пятки. Кто мог предвидеть такое развитие событий?
И несмотря на все сказанное, некоторые компании порой забывают о качестве своих товаров. Они не только не пытаются улучшить свою продукцию, но даже не в состоянии поддерживать достигнутый однажды уровень качества и, как следствие, жестоко за это расплачиваются. Kraft General Foods воспринимал своих покупателей как должное и начал использовать более дешевые сорта кофе для бренда Maxwell House. Большинство бывших приверженцев торговой марки переключились на другие бренды, опустив тем самым Maxwell House на низшую ступеньку в рейтинге кофейных марок.


Понравился материал? Поделитесь с друзьями!

<< Предыдущая статьяСледующая статья >>
1.3. Выигрывая время 1.5. Мир новой конкуренции





Убедительная просьба при использовании любых материалов Одесской электронной бизнес-библиотеки ставить активную ссылку на наш сайт. По всем вопросам касательно сайта пожалуйста пишите на почту
      Карта сайта