Book.od.ua Книги для вашего бизнеса



Одесская библиотека бизнес литературы
полезные книги для бизнеса

1.3. Ценность, определяемая потребителями

Ценность может не только принимать различные формы, но и происходить из разных источников: полезности товара, его качества, образа, с которым он ассоциируется (благодаря рекламе), его доступности (где и как его можно приобрести), сопутствующих услуг. И чем менее выразительную форму приобретает ценность, тем важнее то, как эта ценность воспринимается каждым потребителем. Многие любят фаст-фуд, но многие и ненавидят. Одни постоянно пользуются мобильными телефонами, другие ругают тех, кто пользуется ими в общественных местах. Для кого-то провести две недели на лоне дикой природы покажется раем, а для кого-то - сущим адом.
Даже в нашем простом примере с компанией OnTimeAudi-tor.com созданную ценность легко выразить цифрами, однако результаты вычислений будут отличаться для разных клиентов. Огромная разница в денежном выражении ценности услуг OnTimeAuditor.com для того клиента, который отправляет тысячи посылок в месяц, и для того, кто отправляет всего сотню. С другой стороны, услуга компании создает больше ценности той фирме, для клиентов которой чрезвычайно важна своевременная и гарантированная доставка. Суть в том, что ценность определяют клиенты организации, приобретающие ее товары или услуги, а не собственно товары или услуги.
Когда мы говорим, что менеджмент видит свою задачу в создании ценности для клиентов, а не в продаже программного обеспечения или производстве фотопленки, сам термин "создание ценности" напоминает нам о главном принципе менеджмента. "Создание ценности" говорит также о том, что организация - это средство достижения цели, а не сама цель. Она существует для удовлетворения потребностей людей, не являющихся членами данной организации. В этом отличие любой организации от племени, общественного клуба, семьи и любых других социальных групп, которые существуют ради блага своих членов. Одна из функций менеджмента состоит в том, чтобы помнить о внешней направленности организации и постоянно напоминать об этом сотрудникам.
Важно напоминать об этом постоянно, так как людям свойственно сосредотачиваться исключительно на своей работе или, как говорят экономисты, на "выходах", на критериях положительной оценки проделанной ими работы. Однако современный менеджмент, и в этом заключается одна из его самых сильных сторон, признает только один критерий оценки проделанной работы - наличие клиента, готового заплатить за нее. Клиентов не интересует, сколько усилий потрачено или какое мастерство проявлено ради создания продукта. На них не производят впечатления выдающиеся технические изобретения и технологические достижения, поскольку такие открытия появляются в каждом поколении предпринимателей. Например, в конце 1990-х годов компания Silicon Graphics привлекла к работе лучших инженеров Силиконовой Долины и потратила миллионы долларов на развитие интерактивного телевидения, которое, как справедливо полагали инженеры, представляет собой значительный технологический прорыв. Но интерактивное телевидение не нашло спроса у потребителей. Один из ведущих инженеров Китту Коллири так объяснил причину колоссального провала: "Мы все зациклились на технологии. Эта технология казалась нам такой ценной и совершенной, что мы не сомневались, что и клиенты воспримут ее с восторгом". Ошибка - создавать ценность для неопределенной группы клиентов, потому что реальные чеки подписывают реальные люди. И только удовлетворяя потребности клиентов, выраженные самими кли­ентами, компания сможет действовать эффективно.


Понравился материал? Поделитесь с друзьями!

<< Предыдущая статьяСледующая статья >>
1.2. Создание ценности: взгляд со стороны. Продолжение. 1.4. Ценность как эффективность: производственный подход





Убедительная просьба при использовании любых материалов Одесской электронной бизнес-библиотеки ставить активную ссылку на наш сайт. По всем вопросам касательно сайта пожалуйста пишите на почту
      Карта сайта