Book.od.ua Книги для вашего бизнеса



Одесская библиотека бизнес литературы
полезные книги для бизнеса

1.9. Цели проведения фокус-групп. Часть Вторая.

Оценка уровня удовлетворенности потребителей
Фокус-группы часто используют на ранних этапах исследований удовлетворенности потребителей. Они помогают понять теоретические основы удовлетворенности потребителей, выяснить, из каких составляющих она складывается, и определить, какие условия и обстоятельства на нее влияют. Затем на основе этой информации специалисты по опросам могут разработать инструменты для количественного определения уровня удовлетворенности потребителей по регионам, особенностям использования товара или услуги, по демографическим характеристикам потребителей и по другим важным переменным. Практика показала, что для создания количественного инструментария сначала необходимо выслушать потребителей.
Планирование и постановка задач
Некоторые общественные организации используют фокус-группы для облегчения процессов планирования и постановки задач. Они целенаправленно и систематично выслушивают клиентов и сотрудников, чтобы узнать, какой они видят организацию, какой дальнейший путь ее развития представляется им наиболее оптимальным. Каковы ее сильные стороны? Слабые места? Чего ей не хватает? Какие возможности существуют на данный момент? Каковы преимущества и недостатки действий, предпринимаемых в определенном направлении?
Со временем общественные организации склонны бюрократизироваться, упрощая или сокращая процессы планирования. Часто это делается с самыми благими намерениями. К сожалению, подобные изменения начинают разрушать связь между организацией и ее клиентами. Последние начинают чувствовать, что организация не реагирует на их потребности, не понимает их, а иногда и вовсе не ценит. Ирония в том, что при этом организация может практиковать сложные процедуры для выяснения различных общественных потребностей. Однако отдельные люди воспринимают их как неэффективные, так как явных доказательств того, что организация прислушивается к их мнению, не существует. В такой ситуации у фокус-групп есть два преимущества. Они не только позволяют получить ценную информацию от клиентов и потребителей, но также убеждают потребителей в том, что организация ценит их мнение. Люди по-разному воспринимают проявление заинтересованности со стороны организации, которую она демонстрирует в виде проведения фокус-групп, общественных слушаний или встреч.
В процессе планирования организации используют фокус-группы также для того, чтобы определить различные сценарии развития ситуаций в результате проведения какой-либо политики, внедрения программы, наступления будущих событий или стихийных бедствий. Перед фокус-группой, в состав которой часто входят эксперты из разных областей, ставят задачу подумать над различными последствиями подобных ситуаций. В ходе такой фокус-группы высококвалифицированные специалисты с различным опытом взаимодействуют друг с другом, а полученная информация используется при генерации новых идей и принятии правильных решений, чего невозможно было бы добиться с помощью других стратегий. 
Оценка потребностей
Можно сказать, что одной из самых трудных задач, которая стоит перед некоммерческой или общественной организацией, является оценка потребностей. На первый взгляд, выяснение потребностей кажется очень простым делом, но часто оно оказывается сложным процессом. В этом отношении фокус-группы оказались довольно эффективными, главным образом, благодаря наличию интерактивной среды. Они позволяют людям обдумать заданную тему, поразмышлять над ней и выслушать истории и мнения других. Такое взаимодействие помогает каждому члену группы сравнить свой мир, свою реальность с миром других участников.
Потребности являются довольно сложным вопросом. Например, руководитель хочет изучить определенную потребность, но со временем выясняется, что это только часть проблемы. Так часто происходит в том случае, когда руководство желает изучить потребности своих сотрудников в обучении. Работодатель думает: "Мы должны обучить своих людей таким образом, чтобы они делали меньше Х, больше Х или выполняли Х лучше". Фокус-группа начинается с выслушивания информации о потребностях в обучении. Постепенно она перерастает в дискуссию по поводу того, что действительно может побу­дить сотрудников делать больше Х или выполнять задачу Х более эффективно - это изменение процедур, вознаграждения и мотивация, коммуникации и организационная культура. Руководство организации часто рассматривает обучение и другие методы повышения квалификации как решения, в то время как участники фокус-группы упорно обнаруживают связь между проблемой и решением. Работодатели хотят "исправить" персонал. Однако сотрудники указывают на проблемы в самой системе. Обучение - это лишь один из методов, способных изменить поведение сотрудников. Сами же сотрудники часто разочарованы организацией рабочего процесса или недостатком стимулов, и именно это препятствует переменам.


Понравился материал? Поделитесь с друзьями!

<< Предыдущая статьяСледующая статья >>
1.8. Цели проведения фокус-групп 1.10. Цели проведения фокус-групп. Часть Третья.





Убедительная просьба при использовании любых материалов Одесской электронной бизнес-библиотеки ставить активную ссылку на наш сайт. По всем вопросам касательно сайта пожалуйста пишите на почту
      Карта сайта