Book.od.ua Книги для вашего бизнеса



Одесская библиотека бизнес литературы
полезные книги для бизнеса

1.5. Клиенты. Как увеличить потребительскую ценность, используя общую клиентскую базу?

Удовлетворенный клиент - это ценный актив. Гудвил, возникший в результате удачных взаимоотношений с клиентом, превращается в потенциал для последующих покупок, а положительный эффект взаимоотношений распространяется на другие продукты и услуги компании, особенно в рамках одного бренда.
Компании, имеющие однородную розничную сеть, такие как мелкие банки, магазины и франчайзинговые операторы типа Hilton Hotels и Wendy's, стремятся стандартизировать деятельность своих разрозненных отделений, добиваясь выполнения одинаковых требований высокого уровня обслуживания клиентов в каждом отделении, что усиливает бренд корпорации и делает его более привлекательным.
В диверсифицированных корпорациях отдельная бизнес-единица может инициировать взаимоотношения с клиентом и развивать их до некоторого уровня, однако, в конечном счете, отдельное подразделение может предложить ограниченный набор продуктов или услуг. Другие бизнес-единицы корпорации способны упрочить взаимоотношения с клиентом, предлагая ему дополнительные продукты и услуги. Производитель медицинского оборудования может иметь постоянных и удовлетворенных покупателей своего набора продуктов. Однако дополнительным и, возможно, более прибыльным источником дохода может стать послепродажное обслуживание и сопровождение, обеспечиваемые сервисными службами компании. Расширяя объем маркетингового сообщения и перепроектируя процесс сбыта, корпорации получают возможность продать потребителю продукты нескольких бизнес-единиц, увеличивая с помощью перекрестных продаж размер дохода в расчете на одного покупателя.
Например, прежняя стратегия Northwestern Mutual, компании финансовых услуг, штаб-квартира которой находится в Милуоки, основывалась на оказании услуг по страхованию жизни силами финансовых агентов. Новая стратегия компании была расширена за счет добавления целого ряда инвестиционных продуктов и консультационных услуг с целью удовлетворения потребностей клиентов в финансовой защите, накоплении капитала, сохранности имущества и распределении активов. Northwestern Mutual создала сеть специалистов, предоставляющих страховым агентам консультации и помогающих обслуживать клиентов, осуществляя перекрестные продажи этого более широкого набора услуг. Роль корпорации заключалась в том, чтобы увеличить стоимость акционеров за счет расширения набора предоставляемых клиентам услуг, которые теперь стали отражаться в финансовых отчетах, а также в том, чтобы полнее удовлетворить потребности
Клиенты. Как увеличить потребительскую ценность, используя общую клиентскую базу?
клиента за счет объединения возможностей нескольких финансовых продуктов. Корпорация демонстрирует пример командной работы, образец объединения усилий нескольких бизнес-единиц, которые раньше работали автономно.
Внутренние бизнес-процессы. Как координировать
внутренние бизнес-процессы, чтобы достичь экономии
за счет масштабов или интеграции стоимостной цепочки?

Крупные организации имеют возможности получить экономию за счет масштабов производства, что позволяет им усилить свое конкурентное преимущество и увеличить стоимость акционерного капитала. Объемы закупок и распределения Wal-Mart (частный сектор) и Defense Logistics Services (государственный сектор) сопоставимы с объемами валового внутреннего продукта (ВВП) небольших стран. Каждая сложная организация может создать экономию за счет масштабов, тщательно контролируя общие процессы, используемые несколькими внутренними подразделениями. Например, в корпорации розничной торговли, такой как The Limited, один отдел управляет недвижимостью, используемой всеми отделами розничной торговли. Другой отдел отвечает за установление взаимоотношений и переговоры с поставщиками для всех бизнес-единиц. Производители автомобилей, такие как DaimlerChrysler, координируют процессы разработки новых продуктов и дизайна на глобальной основе. В наших предыдущих книгах описано, как строительное подразделение Brown & Root Energy Services Division корпорации Halliburton создало стоимость за счет интеграции предложений от своих раньше независимых бизнес-единиц, занимающихся разработкой, дизайном, производством, установкой и логистикой, что позволило корпорации предложить полное, замкнутое решение для потребителей.
Обучение и развитие персонала. Как развивать и использовать нематериальные активы?
Возможно, самая большая возможность для топ-менеджмента предприятия возникает, когда он развивает и использует критические нематериальные ресурсы - людей, технологию, культуру и лидерство. Профессиональные сервисные организации, такие как SAS Institute (программное обеспечение), Accenture (консалтинг) и Schering (фармацевтика) тщательно управляют продвижением идей, возникающих в рамках их предприятий. Citicorp и Goodyear были пионерами в создании глобальной культуры ротацией управленческих кадров своих отделений по всему миру, чтобы поддержать стратегию глобальной экспансии. Такие организации, как British Petroleum (BP), централизовали подразделения информационных технологий (ИТ), в которые вошли интеллектуальные, высокообразованные и опытные профессионалы, предоставляющие услуги многим бизнес-единицам. Нематериальные активы стали новой движущей силой реализации стратегии предприятия. Руководство предприятия имеет возможность и обязано управлять ими так, чтобы создавать синергизм и усиливать конкурентное преимущество организации.
На рис. 1.3 различные источники стратегического соответствия организации представлены в разрезе четырех составляющих ССП предприятия. Эта структура детальнее описывается и иллюстрируется в главах 3 и 4. Там же приводятся примеры успешных частных, государственных и некоммерческих организаций.


Понравился материал? Поделитесь с друзьями!

<< Предыдущая статьяСледующая статья >>
1.4. Предложение корпоративной стоимости 1.6. Этапы создания стратегического соответствия





Убедительная просьба при использовании любых материалов Одесской электронной бизнес-библиотеки ставить активную ссылку на наш сайт. По всем вопросам касательно сайта пожалуйста пишите на почту
      Карта сайта