Book.od.ua Книги для вашего бизнеса



Одесская библиотека бизнес литературы
полезные книги для бизнеса

17.12. Как удержать клиента с помощью качественного обслуживания

Продажи и обслуживание тесно связаны друг с другом. Там, где особое значение имеет личная продажа (это относится ко многим компаниям, производящим как товары производст-венного назначения, так и некоторые потребительские товары), обслуживанию потребителей придается не меньшее значение - можете не сомневаться. Почему? Потому что если личная продажа привлекает новых потребителей, то индивидуальное обслуживание позволяет их удержать. Если вы не знаете, как удержать новых потребителей, значит, вам нет смысла их привлекать - все равно потеряете.
Измерение качества обслуживания потребителей
Если база ваших клиентов нестабильна, т.е. ее состав меняется, скажем, более чем на 10% каждый год, это говорит о том, что у вас наверняка не все в порядке с обслуживанием. (Нестабильность базы клиентов определяется уровнем текучести.) Проверить это легко: сравните списки потребителей за два последних года или расспросите торговых работников (если у вас таковые имеются), и вы получите необходимую информацию (впрочем, гораздо проще провести такой анализ, если у вас имеется база данных по клиентам или регистры выписанных счетов).

Часто компании используют такое определение: потребитель "потерян" для ком-пании, если объем его заказов уменьшился более чем наполовину. Есть и другое определение: потерян только тот потребитель, который полностью прекратил за-казывать товар. Выбирайте сами, которое из них более объективно.
Чтобы определить уровень текучести, выполните следующие действия.
1. Сравните списки потребителей за текущий и прошлый годы и подсчитайте, сколько потребителей вы потеряли за год.
Внимание: новые потребители в расчет не принимаются.
2. Определите общее количество потребителей в первом из двух списков.
Это исходная база клиентов - с нее вы начали.
3. Разделите количество утраченных потребителей (которое вы определили в п.1) на общее число потребителей (п.2). Получится показатель уровня текучести потре-бителей.
Например, если вы начали год с 1500 потребителями и потеряли 250, значит, ваш показа-тель текучести составляет приблизительно 17% (250/1500). У вас так и получилось? Верни-тесь назад и прочтите еще раз об уровне текучести в 10%. Видимо, пора задуматься о том, как улучшить обслуживание клиентов вашей компании!
Процесс восстановления качественного обслуживания
Восстановление качественного обслуживания начинается с признания того факта, что ка-чество обслуживания потребителей оставляет желать лучшего. Почему потребители чувству-ют себя несчастливыми? Кто из них расстроен или разочарован? Обсуждение и анализ этих вопросов может привести к составлению списка пяти предупреждающих признаков несчаст-ливого потребителя. Я не собираюсь составлять такой список вместо вас, так как у каждой компании он свой. Однако какими бы ни были наиболее значимые предупредительные при-знаки, обучите торговый персонал распознавать и устранять их как можно быстрее.
Восстановление качественного обслуживания требует, чтобы персонал обладал такими качествами, как умение сочувствовать и отзывчивость. В первую очередь вы должны удосто-вериться, что продавцы вежливо относятся к потребителям. Иногда одного этого может быть достаточно, чтобы изменить впечатление клиентов в лучшую сторону.
Можно решать эту задачу и при помощи стратегических подходов, описанных выше в данной главе. Например, обратитесь к эмоциональной составляющей - позвольте потреби-телю "выпустить пар", пожаловаться от души, и ни в коем случае не спорьте с ним. Несчаст-ливый потребитель всегда прав. После того как он немного успокоится и будет готов к тому, чтобы выслушать вас и обратиться за помощью, вы можете задать ему фактические вопросы, а также предоставить соответствующую информацию. Запомните: любой процесс восстанов-ления качественного обслуживания начинается с работы над эмоциями раздраженного потре-бителя, а не с фактами. Понимание этого позволит сохранять хорошие взаимоотношения с потребителями и создавать хорошую репутацию компании.


Понравился материал? Поделитесь с друзьями!

<< Предыдущая статьяСледующая статья >>
17.11. Найм продавцов 18.1. Великолепные десятки





Убедительная просьба при использовании любых материалов Одесской электронной бизнес-библиотеки ставить активную ссылку на наш сайт. По всем вопросам касательно сайта пожалуйста пишите на почту
      Карта сайта