Book.od.ua Книги для вашего бизнеса



Одесская библиотека бизнес литературы
полезные книги для бизнеса

13.10. Как создать центр приема заказов и организовать его работу

Центр приема заказов - это место, где сотрудники фирмы отвечают на телефонные звон-ки ваших потребителей. Это может быть вполне реальный, "настоящий" центр - большое помещение с массой телефонных аппаратов, за которыми сидят ваши сотрудники. Но он мо-жет быть и "виртуальным" центром, т.е. телефонным номером вашего подрядчика, услугами которого вы пользуетесь для телемаркетинга.
Любая компания - своего рода центр приема заказов, однако в большинстве случаев руководство не понимает этого в достаточной мере. Если у вас имеются телефоны и по ним звонят сотрудники и клиенты, необходимо очень тщательно подходить к организации такой формы контактов. Небольшим компаниям, воз-можно, нет необходимости организовывать крупные телефонные центры, тем не менее, им также следует внимательно относиться к имеющимся телефонным кон-тактам.
Как бы там ни было, ваш центр приема заказов должен исправно выполнять несколько функций, которые описаны в следующих разделах.
Будьте доступны для клиентов
Если вы занимаетесь маркетингом товаров промышленного назначения, то вам вполне по-дойдет так называемое рабочее время (только убедитесь, что оно соответствует временным поясам ваших клиентов). Но если вы обслуживаете отдельных потребителей, то приготовь-тесь отвечать на звонки в самое неподходящее время. Например, некоторые постоянные по-купатели одежды по каталогам предпочитают делать покупки поздно вечером, как раз перед тем, как лечь в постель.
И запомните: "организовать доступ" не означает просто посадить сотрудников у телефо-нов. Вы должны следить за тем, чтобы никто из потребителей не попал на сигнал "занято" (обратитесь в местную телефонную компанию - в ее распоряжении наверняка имеется набор средств, позволяющих этого избежать).
Вам потребуется также определить время ожидания потребителя и свести его к минимуму. Не заставляйте звонящих ожидать дольше, чем они считают возмож-ным. В зависимости от свойств вашего товара и особенностей потребителя вре-менной предел не должен превышать двух минут по восприятию. Минута по вос-приятию - это интервал, который воспринимается потребителем, ожидающим ответа, как минута. Измеренный с помощью секундомера, этот интервал оказался равен приблизительно 40 секундам. Чтобы определить реакцию абонента на вы-нужденную паузу, пересчитайте действительное время ожидания в минуты по восприятию.
 Неочевидное преимущество "настоящего" центра приема заказов заключается в том, что менеджеры могут контролировать доступность центра и при необходимости быстро увеличить количество линий и занятых сотрудников.
Накапливайте ценную информацию о потенциальных клиентах
Одна из важнейших задач вашего центра приема заказов - анализ запросов (заказов), ко-торые поступают от новых потребителей, откликнувшихся на различные рекламные объявле-ния прямого действия - например, на рекламу в журналах, письма с предложениями новых товаров или на вашу Web-страницу. Все эти новые потребители представляют собой весьма перспективный источник будущих продаж. Поэтому вас интересует не столько их заказ, сколько сведения о них. Не позволяйте потенциальным потребителям исчезнуть бесследно; убедитесь, что ваши телефонные операторы обязательно спрашивают у каждого абонента фа-милию, имя и полный адрес, интересуются, откуда он узнал о вашей компании, а также (по возможности) задают несколько оценочных вопросов.
Лучший способ "захватывать" поступающие сведения и классифицировать их заключает-ся в том, чтобы держать на линии не компьютеры, а "живых" операторов, которые быстро ориентируются в ситуации и могут сразу же заносить получаемые сведения в базу данных.
Научитесь распознавать повторных потребителей и заботиться о них
Привлечение к этой работе операторов позволяет решить и другую проблему - распо-знать повторных потребителей. При необходимости оператор может вызвать информацию о таких потребителях из памяти компьютера на экран и тем самым избежать глупых повтор-ных вопросов (чем приятно удивит потребителя).


Понравился материал? Поделитесь с друзьями!

<< Предыдущая статьяСледующая статья >>
13.9. Как отправить письмо 13.11. Собирайте данные об эффективности рекламных объявлений прямого маркетинга





Убедительная просьба при использовании любых материалов Одесской электронной бизнес-библиотеки ставить активную ссылку на наш сайт. По всем вопросам касательно сайта пожалуйста пишите на почту
      Карта сайта