Book.od.ua Книги для вашего бизнеса



Одесская библиотека бизнес литературы
полезные книги для бизнеса

2.9. Испытание Кризис с препаратом Tylenol. Продолжение.

Решение о возврате, как говорит Берк, "оказа­лось весьма спорным, поскольку оно требовало больших затрат. В самой компании люди считали, что спасти бренд невозможно и что Tylenol пришел конец. Но дело в том, что я был уверен в J&J и ее репутации, а также в том, что общественность от­реагирует на правильные действия. Это помогло превратить Tylenol в многомиллиардный бизнес". Действительно, в течение восьми месяцев Tylenol вернул 85% своей первоначальной рыночной доли, а год спустя и все 100%.
Но непосредственно сразу после семи траги­ческих смертей самым трудным и неотложным ис­пытанием Берка было справиться с публичной ис­терией. Судя по репортажам в средствах массовой информации, на протяжении шести недель кризис с Tylenol занимал первые строки всех новостей. Действия Берка, что для него типично, были ад­ресованы непосредственно на устранение кризи­са. Он обратился к главам всех отделов новостей различных сетей, чтобы поддерживать открытыми все линии информации и подтвердить, что они могут обращаться непосредственно к нему. "Мы были вместе с ними, - говорит Берк. - Порой мне не все нравилось в деятельности некоторых представителей масс-медиа, но, вообще говоря, они поступали очень благоразумно".
Также Берк повстречался с главами ФБР и Федерального управления лекарственных пре­паратов и продуктов питания (FDA) и, вопреки их совету, решился на отзыв препарата. Johnson& Johnson выступила с обращением немедленно прекратить принимать все виды Tylenol и пред­ложила клиентам бесплатную замену и купоны. Кроме того, J&J остановила всю рекламу, прове­рила свое производство и распространение на предмет возможного заражения и начала сотруд­ничать с правоохранительными органами, чтобы выявить возможных подозреваемых. За два меся­ца компания заново представила товар - трижды запечатанным, в защищенной от фальсификаций упаковке. Проведенные в это время исследования показали, что такая быстрая реакция J&J на слу­чившуюся трагедию помогла восстановить дове­рие потребителей и к бренду, и к компании.
Человека, который совершил ту фальсифика­цию с Tylenol, так и не нашли. Точно так никого не нашли, когда похожий инцидент с Tylenol, отрав­ленным цианидом, привел к смерти женщины в Нью-Йорке в 1986 году. В 1984 году J&J видоизменила капсулы, а в 1988 году заменила их гелевыми капсулами, которые нельзя было разделить.
Берк имел в своем распоряжении еще одно средство, которое было и есть уникальным для J&J: кредо компании, которое берет начало в 1887 году - со времени основания J&J. Это кредо ясно указывает, что компания в первую очередь несет ответственность перед своими потребителями, затем перед своими служащими, обществом и акционерами, и именно в указанном порядке. "Кредо сконцентрировано на потребителях", - говорит Берк.
Берк впервые вынес кредо на обсуждение в конце 1970-х, положив начало дискуссии в офисах J&J во всем мире о том, следует ли его поддержать, изменить или отклонить. "И благодаря этим дискуссиям кредо осталось жить, - говорит Берк. - Некоторые люди спрашивают меня, зачем нам это нужно. Другие говорят, что для подтверждения всего, уже известного нам, кредо не обязательно". Тем не менее другие считают, что когда возникают вопросы, первыми это коснется потребителей, а не акционеров. "Таким образом, все выглядело достаточно просто, но в деловой среде это не совсем так", - замечает Берк.
Но для Берка это было несложно. Когда слу­чились эти семь смертей, "благодаря кредо стало очевидно, что компания думает о данной ситуа­ции. Это обеспечило мне необходимый "боепри-пас", для того, чтобы убедить акционеров и всех других в необходимости потратить 100 млн. долл. на отзыв препарата. И кредо помогло продать его".


Понравился материал? Поделитесь с друзьями!

<< Предыдущая статьяСледующая статья >>
2.8. Испытание Кризис с препаратом Tylenol 2.10. Уроки лидерства Культура кредо





Убедительная просьба при использовании любых материалов Одесской электронной бизнес-библиотеки ставить активную ссылку на наш сайт. По всем вопросам касательно сайта пожалуйста пишите на почту
      Карта сайта