Book.od.ua Книги для вашего бизнеса



Одесская библиотека бизнес литературы
полезные книги для бизнеса

2.8. Испытание Кризис с препаратом Tylenol

На стене в офисе руководителя Johnson& Johnson в штаб-квартире компании в Нью-Брансуик, штат Нью-Джерси, можно прочитать следующее: "Я могу однозначно вам сказать, что ни в какой форме названия Tylenol вы не увидите на протяжении года. Я не думаю, что они смогут продать какой-то другой продукт с этим названи­ем. Возможно, есть человек, занимающийся рек­ламой, который думает, что сможет это сделать, и если они найдут такого человека, я хочу принять его на работу, потому что мне нужно будет, чтобы он из охладителя воды сделал охладитель для вина". Эти слова, датированные 1982 г., при­надлежат Джерри Дэллу Фемину, председателю агентства Della Femina Travisano Partners, и отно­сятся к одному из самых известных из когда-либо зафиксированных случаев фальсификации. В ту осень в округе Чикаго после принятия отравленных цианидом капсул сильного обезболивающего Tylenol, выпускаемого кампанией McNeil Consumer Products Co., филиалом компании J&J, умерло семь человек.
Каждый, кто внимательно ознакомится со все­ми инцидентами выпуска бракованной продукции, случившимися за последние 25 лет, увидит явно неправильный подход к ситуации в случае кризиса. Взять, к примеру, ошибочное решение инцидента с "зараженными баночками" Coca-Cola в Европе в 1999 году, изначальное нежелание Intel быстро отреагировать на недоработку чипа Pentium в 1994 году, изначальную ошибку Firestone принять на себя ответственность за переворачивающиеся внедорожники, что было вызвано выпущенными некачественными шинами в 2000 году. Наиболее выдающимся - а сейчас уже леген­дарным - примером хорошего управления кри­зисом остается то, как вела себя Johnson&Johnson в случае неприятностей с Tylenol. По словам Джеймса Берка, председателя и генерального директора Johnson&Johnson с 1976 года и до самой его отставки в 1989 году, этот инцидент стал наибольшим испытанием в его карьере. Его действия в первые недели после первой смерти, о которой сообщили 30 сентября 1982 года, являются предметом изучения в многочисленных бизнес-школах, книгах по менеджменту и в новом ответвлении в специальности "отношения с общественностью".
Берк не только сохранил репутацию своей очень уважаемой компании потребительских то­варов, но и спас бренд Tylenol. Он не предпринял ни одного шага, чтобы снять ответственность со своей компании за происшедший инцидент, хотя позже было доказано, что фальсификация про­изошла на уровне розничных продаж."Когда умер­ли те семь человек, - говорит Берк, - я осознал, что было несколько моментов, где мы не все дела­ли правильно. Отчасти на нас лежала ответствен­ность за случившееся. И взять на себя такую от­ветственность оказалось очень непросто, но нам, а особенно мне, было ясно, что будут нас обвинять в этих смертях или нет, но мы несомненно могли бы их предотвратить. Как? С помощью упаковок. Это факт, что упаковку несложно вскрыть, вынуть капсулу, открыть, положить внутрь яд, а затем со­единить ее и вернуть на место. Это можно было легко сделать. Я чувствовал, и до сих пор чувствую обязанность исправить это".
Убеждение Берка и его полная отдача обеспе­чению безопасности его клиентов привели компа­нию к выплате 100 млн. долл. за возврат 31 млн. упаковок Tylenol, который до происшедшей фаль­сификации был наиболее продаваемым в стране обезболивающим препаратом и распространялся путем прямых продаж.


Понравился материал? Поделитесь с друзьями!

<< Предыдущая статьяСледующая статья >>
2.7. Нет ограничений роста, нет начальника 2.9. Испытание Кризис с препаратом Tylenol. Продолжение.





Убедительная просьба при использовании любых материалов Одесской электронной бизнес-библиотеки ставить активную ссылку на наш сайт. По всем вопросам касательно сайта пожалуйста пишите на почту
      Карта сайта