Book.od.ua Книги для вашего бизнеса



Одесская библиотека бизнес литературы
полезные книги для бизнеса

9.6. Умение слушать — улица с двухсторонним движением. Продолжение.

■ Задавайте вопросы. Нужные вопросы в нужное время - это важный инструмент в вашем наборе хитрых приемов в общении с клиентом. Если вы задаете вопросы, вы тем самым дополняете свою роль в программе активного выслушивания клиента. Если вам неясно что-нибудь из слов вашего клиента или вы не поняли смысл его высказывания, задавайте клиенту вопросы, чтобы разобраться. Благодаря этому вы не только лучше поймете, о чем вам говорит клиент, но вы также проявите свой интерес к тому, что хотят сказать ваши клиенты. Одним из самых эффективных способов обеспечить взаимопонимание и продемонстрировать свой интерес является техника вдумчивого выслушивания. Он заключается в подведении итогов того, что сказал клиент и в изложении клиенту всего того, что он сказал. Например, вы можете сказать: "Насколько я понимаю, вас не удовлетворяют услуги, которые вы получаете от нашего конкурента, я прав?"
■S Выявите ключевые пункты. Каковы основные пункты во всем том, о чем говорит ваш клиент. Вы можете легко запутаться во время разговора в мелочах и пропустить ключевые пункты. Выслушивая своих клиентов, делите всю получаемую от клиента информацию на две категории - годящуюся для обсуждения и не годящуюся для этого. Возможно, вам понадобится задавать дополнительные вопросы, чтобы решить, к какой категории отнести ту или иную информацию. Такой вопрос, как: "Объясните мне, пожалуйста, как этот вопрос влияет на общую цель выполнения данного проекта к первому числу месяца?" - поможет вам решить, относится ли такая информация к делу или нет.
■S Старайтесь не перебивать клиента. Хотя вам придется задавать дополни­тельные разъяснительные вопросы или пользоваться техникой вдумчивого выслушивания, вы все-таки не должны постоянно перебивать клиентов, когда они берут слово. Вы лично должны стараться не перебивать своих клиентов без необходимости. Вы должны найти для них такое место, где вы могли бы уединиться с ними и где никто вас не будет перебивать. Хотя, находясь в кабинете своего клиента, вы не сможете избежать внешних помех, но, находясь в своем кабинете вместе с клиентом, вы получаете возможность контролировать все внешние помехи. Закройте дверь своего кабинета или попросите своего помощника сказать, что вашим посетителям придется подождать. Подумайте о том, чтобы приобрести и повесить на дверь своего кабинета табличку с надписью "Не беспокоить". И еще одно, если к вам кто-нибудь позвонит по телефону, не отвечайте. В конце концов, голосовая почта тоже для чего-то существует. 
■S Будьте весь во внимании. Общение с вашими клиентами предполагает нечто большее, чем хорошо известное и любимое нами словесное общение. Потратив огромные средства на то, чтобы изучить, как происходит процесс общения, ученые обнаружили, что 90% всего общения между людьми приходится на невербальное общение. А что представляет собой это пресловутое невербальное общение, которое так важно для способа нашего общения? К нему относятся: выражение лица, кивки головой в знак согласия и несогласия, поза, взгляд уголком глаза, положение рук и ног и многое другое. Поэтому пользуйтесь всеми своими чувствами, когда выслушиваете своих клиентов.
■S Делайте побольше заметок. Можете ли вы вспомнить все подробности того разговора, который состоялся у вас в прошлом году? А в прошлом месяце? А на прошлой неделе? А вчера? Проблема в том, что трудно держать в памяти то, что имело место несколько часов, дней, недель назад. Поэтому, слушая своих клиентов, делайте соответствующие заметки. Сам процесс записи помогает некоторым людям дольше сохранять в памяти услышанную ими информацию. А если вы делаете заметки, то получаете еще одно преимущество. Это - удобный способ потом привести свои мысли в порядок, когда у вас будет время их просмотреть.


Понравился материал? Поделитесь с друзьями!

<< Предыдущая статьяСледующая статья >>
9.5. Умение слушать — улица с двухсторонним движением 9.7. Изложение в письменном виде





Убедительная просьба при использовании любых материалов Одесской электронной бизнес-библиотеки ставить активную ссылку на наш сайт. По всем вопросам касательно сайта пожалуйста пишите на почту
      Карта сайта