Book.od.ua Книги для вашего бизнеса



Одесская библиотека бизнес литературы
полезные книги для бизнеса

9.5. Умение слушать — улица с двухсторонним движением

Как и любое другое уравнение, уравнение общения состоит из двух частей. Вы должны говорить, а ваши клиенты слушать вас - это одна часть уравнения. С другой стороны, ваши клиенты говорят, а вы должны их слушать. Это другая часть уравнения. Во многих отношениях выслушивать мысли своих клиентов - намного важнее, чем высказывать им свои мысли.
Почему? Да потому что всегда при оказании услуги или предоставлении продукта вы должны сосредоточить свое внимание не на своих запросах и желаниях, а на запросах и желаниях своего клиента. А если вы все время только говорите, а не слушаете, сосредоточиться на своих клиентах крайне тяжело. Фактически, это практически невозможно сделать.
В данном случае мы не имеем в виду, что вы должны слушать клиента просто из вежливости, безо всякого интереса. Мы имеем в виду, что вы должны слушать своего клиента заинтересованно, на все 100%. Дело в том, что если вы не сможете уделить своему клиенту все свое внимание, то вы обманете и его, и себя. Вы не только пропускаете мимо ушей то, что сообщает ваш клиент. Кроме того, ваше невнимание посылает ему свое "сообщение": Мне на самом деле все равно, что вы хотите сказать. Когда вы занимаетесь индивидуальной предпринимательской деятельностью и зависите от своих клиентов, которые оплачивают ваши счета, вы не можете допустить такого сообщения. И не только потому. Когда вы слушаете активно, ваш клиент убеждается в том, что вы понимаете, о чем вам он говорит. В зависимости от того, о чем идет речь, для ваших взаимоотношений с клиентом может быть очень важно то, что вы понимаете своего клиента.
Не следует ограничиваться пассивным выслушиванием своего клиента. Этот процесс нельзя пускать на самотек. Берите на себя в этом процессе активную роль. Занимайте в этом процессе активную позицию. Для этого каждый раз, беседуя со своим клиентом, делайте следующее.
■S Выражайте свой интерес. Это совсем простой прием, но он является самым лучшим средством показать, что вас интересует то, о чем говорит вам ваш клиент. Если вы будете в знак согласия с клиентом кивать головой, а сами думать, о том, что вы съедите на обед, этим вы не убедите клиента в том, что вас действительно интересует то, что он говорит. Мы имеем в виду то, что вы должны проявлять неподдельный, настоящий, искренний интерес и к своим клиентам, и к той информации, которую они представляют вам. Уделите своим клиентам все свое внимание. Задавайте им вопросы, если они говорят о том, что требует дополнительных пояснений. Например, вы можете сказать что-то вроде: "Прекрасно! Отличный метод! Как вы пришли к такому решению?" Чем больше интереса вы проявляете к своим клиентам, тем интереснее вам с ними работать и тем больше они будут заинтересованы в дальнейшем сотрудничестве с вами.
■S Сосредоточьтесь на том, о чем вам говорят. Вам никогда не приходилось ловить себя на том, что в середине разговора вы обнаруживали, что не слышали ни одного слова, сказанного вам собеседником? Дело в том, что иногда в мыслях мы витаем очень далеко и не слушаем, что нам говорят. А иногда наши мысли настолько опережают ход разговора, что мы начинаем думать о чем угодно, но только не о теме нашего разговора. Установленный факт: большинство людей говорят со скоростью 150 слов в минуту, но большинство людей думают со скоростью 500 слов в минуту. Из-за этого физиологического несоответствия вы начинаете думать о чем-то другом и теряете нить разговора. Сосредоточьте все свое внимание на словах вашего клиента. Если вы поймаете себя на том, что вы все-таки витаете в облаках, то немедленно возвратитесь на землю!


Понравился материал? Поделитесь с друзьями!

<< Предыдущая статьяСледующая статья >>
9.4. Задаем вопросы: как это делается 9.6. Умение слушать — улица с двухсторонним движением. Продолжение.





Убедительная просьба при использовании любых материалов Одесской электронной бизнес-библиотеки ставить активную ссылку на наш сайт. По всем вопросам касательно сайта пожалуйста пишите на почту
      Карта сайта