Book.od.ua Книги для вашего бизнеса



Одесская библиотека бизнес литературы
полезные книги для бизнеса

9.4. Задаем вопросы: как это делается

Вы способны буквально завалить своего клиента вопросами. Но сколько вопросов вы бы ни задавали, все они делятся на два основных вида вопросов - прямые и косвенные (закрытые и открытые). Так же как вы можете открыть или наглухо закрыть дверь, вы можете сделать общение со своим клиентом открытым или закрытым. В этом случае все зависит от типа (вида) заданного вами вопроса.
В одних случаях можно задавать открытые вопросы, в других - закрытые. Всему свое время и место. Тип вопроса, который вы собираетесь задать, полностью зависит от намеченной вами конкретной цели для вашего "вечера вопросов и ответов". Ниже приводится описание открытых и закрытых вопросов, каждый тип которых вы должны задавать (или, наоборот, не задавать в зависимости от обстоятельств).

■S Открытые (косвенные) вопросы. Для того чтобы дать ответ на открытый (косвенный) вопрос, этот ответ следует сопроводить определенными пояснениями. Когда вы хотите выяснить мысли вашего клиента по тому или иному поводу, вам следует использовать открытый вопрос. Но если вам надо, чтобы клиент ответил вам просто "да" или "нет", то открытый вопрос здесь определенно неуместен. На такие открытые вопросы, как "Что конкретно вы могли бы предложить сделать для того, чтобы наши предложения отвечали вашим запросам?" или "Каким методом мы воспользуемся для получения этой конкретной информации?", ваш клиент не может ответить просто "да" или "нет". Такие вопросы побуждают клиента открыться перед вами и высказать вам свои убеждение и личное мнение.
■ Закрытые (прямые) вопросы. На закрытые (прямые) вопросы можно ответить просто "да" или дать какой-нибудь другой конкретный ответ. Такие прямые вопросы, как "Сколько лет вы занимаетесь бизнесом?" или "Вам нравится наше предложение?", очень уместны, если вы хотите получить конкретный ответ или конкретную информацию. Но такие вопросы никуда не годятся, если вы хотите, чтобы ваши клиенты открыли вам свою душу и сказали вам, что они действительно думают по этому поводу. Если вы просто хотите получить конкретные ответы на конкретные вопросы вместо того, чтобы тратить время на бесполезные дискуссии, задавайте закрытые (прямые) вопросы. Для того чтобы получить от клиента ответ на свой вопрос, кроме этих двух видов вопросов можно пользоваться и другими методами. Простые восклицания или междометия часто могут побудить вашего клиента продолжать отвечать на вопрос или же конкретизировать свой ответ. Например, если ваш клиент скажет вам: "Я только что обнаружил, в нашем консалтинговом бюджете дополнительных 100 тысяч долларов", ваше вопрошающее восклицание "Да?" может побудить его дать вам дополнительную информацию по этому поводу: "Да, и я не представляю, как мы сможем потратить эту сумму до конца года". Несомненно, у вас отыщутся отменные соображения насчет того, как помочь своему клиенту решить эту проблему.
Среди других побудительных восклицаний, провоцирующих ответный отклик, выделяют следующие: "Правда?", "Неужели?", а для того, чтобы можно было легче продолжить разговор можно употреблять такие междометия, как "Да?", "Хм-м-м...", "Угу!". Даже ваше молчание может побудить ваших клиентов к продолжению разговора. В том случае, когда вы выдерживаете театральную паузу в разговоре, они начинают сильно нервничать. Может быть, поэтому и говорят, что молчание - это золото!
Мы с вами достаточно углубились в причины и следствия задавания вопросов. Теперь самое время перестать ходить вокруг да около и найти именно те вопросы, которые было бы правильно задавать клиентам. Прежде чем начать ваш "вечер вопросов и ответов" с клиентом, определите его основные цели, а потом воспользуйтесь следующими правилами, когда будете задавать свои вопросы. Прежде чем начать свое путешествие, вы должны составить его маршрут, вы должны знать, куда вы едете, и тогда вы, наверняка, доберетесь до своего места назначения.
■ Заранее проведите практическое исследование. Прежде чем вы ринетесь за­давать вопросы своему клиенту и выслушивать его ответы, не пожалейте своего времени и ознакомьтесь со своими клиентами, с проблемами, с которыми они сталкиваются, а значит, могут нуждаться в вашей помощи при их решении. Не тратьте время вашего клиента, чтобы задать ему те вопросы, ответы на которые вы могли бы получить заранее.
■ Задавайте вопросы напрямую. Не ходите вокруг да около и (упаси вас Бог) не пытайтесь обхитрить своего клиента. Задавайте свой вопрос напрямую и, скорее всего, вы получите на него такой же прямой ответ.
■S Переходите от большего к меньшему. Начните с широко поставленных во­просов, которые дадут вам общее представление о мыслях своего клиента. Ответом клиента на каждый ваш вопрос воспользуйтесь для перехода к следующим, более конкретным вопросам. Последние подведут вас к той информации, которую вам необходимо было узнать.
■ Пользуйтесь ответами в качестве основы для того, чтобы задавать допол­нительные вопросы. Часто вы даже не можете себе представить, куда вас заведут ваши вопросы. Пользуйтесь ответом на каждый вопрос как мостиком для перехода к следующему вашему вопросу. Подстраивайте свои последующие вопросы к ответам, которые вы получаете от своих клиентов.
■ Задавайте вопросы с разных точек зрения. Если не работает один подход, не стесняйтесь воспользоваться другим. Вам, возможно, придется задавать один и тот же вопрос несколько раз и по-разному, прежде чем вы получите нужный ответ.


Понравился материал? Поделитесь с друзьями!

<< Предыдущая статьяСледующая статья >>
9.3. Задаем подходящие вопросы в подходящее время 9.5. Умение слушать — улица с двухсторонним движением





Убедительная просьба при использовании любых материалов Одесской электронной бизнес-библиотеки ставить активную ссылку на наш сайт. По всем вопросам касательно сайта пожалуйста пишите на почту
      Карта сайта