Book.od.ua Книги для вашего бизнеса



Одесская библиотека бизнес литературы
полезные книги для бизнеса

9.2. Используем силу устного слова

Устное общение составляет большую часть рабочего дня любого консультанта. Вы можете попытаться польстить своей клиентке за то, что она поступила так разумно и наняла именно вас, чтобы оценить картину Ренуара. В ходе проведения аудита фирмы клиента, вы можете спросить клерка по счетам к оплате, как он оформляет платежи поставщикам. Вы также можете представлять свои рекомендации администрации компании. Но в любом случае ваш успех во многом зависит от умения говорить и быть понятым.
Если и существует такое занятие, с которым большинство людей справляется очень неплохо (по их мнению), то это умение эффективно общаться с другими людьми. Однако, даже если у вас есть большой опыт общения с клиентами, вы можете сделать кое-что для того, чтобы еще больше "отполировать" свои навыки общения.
■S Дважды подумайте, прежде чем что-нибудь сделать. Независимо от того, от­вечаете ли вы на вопросы клиента или готовитесь задать ему свои вопросы, вы должны на минуту остановиться, чтобы сориентироваться, прежде чем решиться на такой ответственный шаг. Вы можете соблазниться тем, что лучше действовать, чем размышлять о том, как действовать. Но ваша первая ответная реакция вполне может оказаться далеко не лучшей.
■S Излагайте свои мысли просто и кратко. Представляя информацию клиентам, делайте это как можно проще. Это необходимо для того, чтобы вашим клиентам было легко ее понять и составить для себя четкое представление о сказанном вами. Вы также должны излагать свои мысли как можно короче, чтобы при этом внимание вашего клиента не рассеивалось. Если вы не будете излагать свои мысли простым языком, это может привести к недопониманию и недоразумению, а из-за этого недоразумения вам будет труднее контролировать результаты вашей беседы. Мы знаем одного консультанта, который всегда говорит по телефону стоя. Зачем? Он делает это для того, чтобы скорее дойти до сути дела в разговоре со своими клиентами.
■S Задавайте множество вопросов - и выслушивайте ответы на них. Задаваемые вами вопросы не только показывают, что вы искренне заинтересованы в том, что говорит ваш клиент. Это также прекрасный способ получить от вашего клиента информацию о его потребностях и ожиданиях. Изменяйте количество вопросов в зависимости от конкретной цели вашей встречи с клиентом и наличия отведенного вам времени.
■S Работайте с энтузиазмом. Если вас действительно вдохновляет перспектива разработать проект для вашего клиента или обеспечить и улучшить продвижение работы по нему, позаботьтесь о том, чтобы это стало известно вашему клиенту. Чем с большим энтузиазмом вы отнесетесь к выполнению задачи, поставленной вашим клиентом, тем охотнее он наймет вас (и будет оплачивать ваши счета, когда подойдет срок!).
■S Умейте поставить себя на место другого. Ваш клиент примет ваши реко­мендации более благожелательно, если вы подведете их под его индивидуальные запросы. Как говорится в старой пословице, вы должны "влезть в его шкуру". Например, если ваш клиент слишком занят и может уделить вам лишь несколько минут за один раз, необходимо изложить ваши рекомендации с учетом этого фактора. И совсем другое дело, если у вашего клиента много свободного времени и он любит пофилософствовать, не жалея на это времени.
■ Установите личные отношения с клиентом. Основной составной частью процесса консалтинга является налаживание отношений с вашими клиентами. Лучше всего это будет сделать, обеспечив индивидуальный подход к вашему клиенту. Хотя в своих деловых отношениях нужно соблюдать определенный профессиональный этикет, вы должны узнать своих клиентов не только в качестве своих заказчиков, но и как простых людей. Узнайте, что им нравится, а что не нравится, есть ли у них дети, какие у них хобби и какие у вас с ними общие интересы, кроме рабочих (например, может, кто-нибудь из них увлекается теннисом?). Вместе с тем, не надо заходить слишком далеко, вы должны чувствовать ту черту, которая разделяет личные и деловые отношения. Одни клиенты могут предпочитать поддерживать со своим консультантом дружеские отношения. Другие, наоборот, предпочитают соблюдать определенную дистанцию. Но в любом случае вы должны помнить, что взаимопонимание, к которому вы приходите со своим клиентом, помогает укреплять с ним долгосрочные взаимоотношения. А это хорошо и для вас, и для ваших клиентов.

Как видите, вы можете сделать многое уже сейчас для того, чтобы развить и отточить навыки устного общения. Попробуйте, сделайте это! Мы гарантируем вам, что ваши взаимоотношения с клиентом почти сразу значительно улучшатся.


Понравился материал? Поделитесь с друзьями!

<< Предыдущая статьяСледующая статья >>
9.1. Общение, общение и еще раз общение 9.3. Задаем подходящие вопросы в подходящее время





Убедительная просьба при использовании любых материалов Одесской электронной бизнес-библиотеки ставить активную ссылку на наш сайт. По всем вопросам касательно сайта пожалуйста пишите на почту
      Карта сайта