Book.od.ua Книги для вашего бизнеса



Одесская библиотека бизнес литературы
полезные книги для бизнеса

7.1. Поведение покупателя после покупки

Чувство удовлетворения от совершенной покупки не менее важно, чем факторы, повлиявшие на ее осуществление. В торговле каждая покупка вызывает у потребителя чувство либо удовлетворения, либо недовольства. Это еще одна область, которую многие компании недооценивают.
На каждой встрече с руководителями компаний я прошу поднять руки тех, чьи компании имеют бесплатные телефонные линии, куда потребители могут обратиться со своими проблемами или с жалобами. Из тысячи с лишним присутствующих почти все поднимают руки. Затем я прошу поднять руки тех, кто регистрирует подобные обращения. В этом случае, если повезет, я вижу одну-две поднятые руки.
Как же вы можете узнать, что удовлетворяете потребности своих покупателей, если не понимаете, с какими проблемами они к вам обращаются?
Недавно на конференции я встретил коллегу, у которого есть три взрослые дочери. Он рассказал мне, как девушки помогли ему понять поведение современного активного покупателя. Он занимает должность вице-президента крупной продовольственной компании и каждый день сталкивается с вопросами маркетинга для потребителей. Его старшая дочь, вернувшись из колледжа на каникулы, расширила его маркетинговые познания. Девушка рассказала ему, как реакция компаний на ее жалобы повлияла на ее взаимоотношения с брендами и приобретение товаров этих брендов в будущем.
Эта девушка-студентка очень занята учебой и не могла найти времени, чтобы позвонить по горячей линии, выделенной для покупателей. Вместо этого она отыскивала Web-сайт конкретного бренда и отправляла в компанию письма по электронной почте. Ей понравилось общение с теми компаниями, которые отвечали быстро, доброжелательно, подробно, спокойно и в современном стиле; она прощала такой компании ее недостатки и продолжала приобретать ее продукцию. Некоторые компании отправляли заранее заготовленные формальные электронные письма, и у девушки создавалось впечатление, что им нет никакого дела до нее и ее проблем; товары этих компаний она перестала покупать.
Когда потребитель приходит домой и распаковывает свои покупки, чувство удовлетворения конкретным товаром выражается в радостном возбуждении. Если покупатель считает, что ценность приобретенного продукта выше той цены, которую он заплатил за него, он наверняка будет удовлетворен. Если же ему кажется, что ценность продукта ниже его цены, покупатель будет разочарован. Разочарованный потребитель, скорее всего, не станет в дальнейшем приобретать этот бренд или товар и уж, конечно, не будет рекомендовать его своим друзьям, родственникам или знакомым.

Ценность товара = Цена + Качество + Обслуживание

 Чем больше времени проходит между приобретением товара и его потреблением, тем больше покупатели сомневаются в необходимости своей покупки и обвиняют в этом других. 
Успешная продажа - это та, в результате которой в выигрыше остаются и бренд, и покупатель. Пример с ценой и ценностью понятен каждому. Впечатления покупателя после совершения покупки понять несколько труднее.


Понравился материал? Поделитесь с друзьями!

<< Предыдущая статьяСледующая статья >>
6.9. Если вам нужен глобальный бренд 7.2. Роль отделов по работе с потребителями





Убедительная просьба при использовании любых материалов Одесской электронной бизнес-библиотеки ставить активную ссылку на наш сайт. По всем вопросам касательно сайта пожалуйста пишите на почту
      Карта сайта