Book.od.ua Книги для вашего бизнеса



Одесская библиотека бизнес литературы
полезные книги для бизнеса

5.7. Задавайте клиентам как можно больше вопросов. Часть Вторая.

Нельсон: Как правило, самые лучшие долгосрочные отношения устанавливаются на протяжении долгого времени, а не по принципу: сегодня - здесь, завтра - там.
Джим Гаррис: Именно так. Кстати, я только что говорил по телефону с перспективным клиентом, с которым я вел предварительные переговоры в течение двух лет. И только сейчас я собираюсь прийти к нему с конкретным предложением. Иногда на развитие отношений между клиентом и консультантом требуется много времени.
Нельсон: Как именно вы определяете, с какими проблемами сталкиваются клиенты? И как вы отличаете истинные проблемы от тех, которые существуют только в воображении клиента?
Джим Гаррис: Когда я определяю проблемы своих клиентов или выявляю истинные или мнимые проблемы, я, в частности, придерживаюсь трех основных принципов. Во-первых, я считаю, что самое главное, что мы должны сделать для клиента как консультанты, - это помочь ему увидеть реальное положение дел. Здесь имеется в виду, что люди со стороны имеют свежий взгляд на многие вещи; мы должны помочь своим клиентам отделить реальные проблемы от вымышленных. Когда я писал книгу Как заставить работников влюбиться в вашу компанию, я изучал положение дел в таких великолепных компаниях, как Home Depot и Southwest Airlines. Когда я изучал их, меня особенно поразило то, что они говорили о себе, а именно: "Мы не такие уж и хорошие. Мы постоянно страдаем от излишней бюрократии, от внутренней борьбы между сотрудниками, от баталий, которые ведут разные отделы за свой кусок общего бюджета". Иногда не хватает именно свежего взгляда со стороны, чтобы показать людям не только их положительные качества, но также выявить все отрицательные моменты и указать на них. Поэтому я считаю, что консультантам действительно важно сначала вскрыть реальное положение дел, не задумываясь о том, понравится это клиенту или нет. Мне известен случай, когда предприятие розничной торговли было уверено, что его работникам, обслуживающим покупателей, просто необходим видеофильм о том, как надо правильно улыбаться.
Нельсон: Это шутка, не так ли?
Джим Гаррис: Нет, это как раз правда. Они считали, что это именно то, что им необходимо. Но на самом деле сложность сложившейся ситуации состояла в том, что руководство было откровенно слабое. Менеджеры этой компании пользовались контрольным списком, где перечислялись все контрольные списки, которые они должны были заполнить для руководства. Поэтому мне пришлось рас­крыть им глаза на реальное положение дел. Они ожидали услышать совсем не это, но я, консультант, должен был сделать именно то, что сделал.
Нельсон: Похоже, что в первую очередь работникам нечему было особо улыбаться!
Джим Гаррис: Ну да, это не совсем тот случай, когда улыбка прямо сияет на вашем лице. Однако мне удалось помочь им решить эту проблему. С другой стороны, бывают случаи, когда ваши клиенты очень часто бывают приятно удивлены. Один мой клиент, с которым я работаю в настоящее время, - это компания по оказанию медицинских услуг, специализирующаяся на лечении раковых заболеваний. Они считали, что у их младшего персонала, работающего непосредственно с клиентурой, появилась проблема морального характера из-за нового исполнительного директора, а также из-за того, что этот джентльмен изме­нил ориентацию компании. В данном случае мы просто провели конфиденциальный блиц-опрос сотрудников "переднего края" ком- пании. К удивлению руководства оказалось, что новый исполнительный директор и новое направление, в котором двигалась компания, пришлись по душе младшему персоналу. Мы же выяснили, что проблема была в том, что руководители среднего звена не прислуши­вались к мнению своих подчиненных. Поэтому первое, что я делаю, - это помогаю своим клиентам разобраться в реальном положении дел, независимо от того, хотят они этого или нет. Иногда это их приятно удивляет.
Нельсон: Вы упомянули, что у вас есть еще два принципа, которых вы придерживаетесь, помогая своим клиентам выявить их проблемы. Что вы можете о них сказать?
Джим Гаррис: Как независимый консультант со стороны я обнаружил, что очень важно определить проблему, рассмотрев ее с точки зрения самого клиента. Это второе, что я делаю. Я, в частности, рекомендую изучать клиентуру своего клиента. Другими словами, мы рассматриваем проблему, начиная с са­мого низа и идя до самого верха, сначала и до конца. Мы начинаем не с менеджеров или младшего персонала и даже не с конкретных исполнителей, с которыми непосредственно имеем дело, хотя формально они как раз и находятся на "передовой линии" нашего клиента. Мы должны выявить проблему с точки зрения их клиентов, а, возможно, даже посмотреть на нее глазами их последующих клиентов. Поэтому мы должны стремиться копать поглубже, погрузиться на два-три уровня ниже. Когда я возглавлял службу профподготовки для обслуживающего и среднего руководящего персонала в компании, занимающейся розничной торговлей с оборотом в 4 млрд. долл., я допустил одну роковую ошибку. Она заключалась в том, что, составляя программу для работников обслуживающего персонала, я прислушивался исключительно к мнению сотрудников среднего административного звена. Мы разработали эту программу, но она провалилась, так как я не принял во внимание нужды конечных потребителей, т.е. клиентов своего клиента. Вот еще один пример. Один из моих клиентов - это курьерская служба. Во время круглого стола с клиентами, который я помог организовать, мы выяснили, что ее услуги были востребованы благодаря тому, что ее курьеры носили специальную униформу. По сути дела, глядя на этот момент со своей "колокольни", изнутри, мой клиент воспри­нимал этот момент как своего рода еще одну проблему - лишние денежные затраты, а на самом деле клиентам это очень нравилось, так как выгодно отличало их от конкурентов. Это оказалось дополнительным позитивным фактором, лишний раз подчеркивающим их профессионализм.


Понравился материал? Поделитесь с друзьями!

<< Предыдущая статьяСледующая статья >>
5.6. Задавайте клиентам как можно больше вопросов 5.8. Задавайте клиентам как можно больше вопросов. Часть Третья.





Убедительная просьба при использовании любых материалов Одесской электронной бизнес-библиотеки ставить активную ссылку на наш сайт. По всем вопросам касательно сайта пожалуйста пишите на почту
      Карта сайта