Book.od.ua Книги для вашего бизнеса



Одесская библиотека бизнес литературы
полезные книги для бизнеса

5.10. Установление партнерских отношений со своими клиентами

У вас есть выбор. Вы можете работать как на своего клиента вместе с ним, так и против него, преодолевая его сопротивление. Мы хотели бы открыть вам один маленький секрет. Путь в прекрасный мир консалтинга далеко не всегда усеян розами. На самом деле вам приходится работать и с враждебно настроенными клиентами, и с его конфликтными недисциплинированными работниками. Иногда вы даже будете жалеть о том, что не выбрали себе другую карьеру вместо консалтинга, например не занялись набивкой чучел. Работа против клиента проблематична в том смысле, что в данном случае никто не выигрывает, а все проигрывают. Вы проигрываете потому, что зря потратили время на проект, который никто не оценил и даже не очень-то и хотел. Ваш клиент проигрывает потому, что его первоначальная проблема остается неразрешенной.
Если вы заподозрите что-то неладное или почувствуете, что от клиента исходят какие-то отрицательные волны, вы можете прекратить с ним сотрудничать и найти себе клиентов, с которыми будете чувствовать себя более комфортно. Если отношения "клиент-консультант" не сложились с самого начала, то вряд ли они улучшатся в дальнейшем по ходу дела.
Конечно, и ваших интересах, и в интересах клиента - установить прочные отношения друг с другом, а не работать друг против друга. В первом случае побеждаете и вы, и ваш клиент. Вот несколько надежных способов установить хорошие взаимоотношения с клиентом.
■S Сотрудничество, сотрудничество и еще раз сотрудничество. Сотрудничество консультанта и клиента - это очень важный элемент любого успешного консалтингового проекта. Если так называемый консультант-"специа-лист" сидит в башне из слоновой кости, держась в стороне от организации и ее работников, клиент может подумать, что консультант не общается с организацией и быстро откажется ото всех его отчетов и рекомендаций. С другой стороны, если клиент решит, что он может относиться к консультанту, как к своему очередному работнику, и будет следить за каждым шагом консультанта, одобрять (или не одобрять) любое действие консультанта, тогда результаты его работы и рекомендации будут не такими убедительными. Единственный выход из такого положения и для клиента и для консультанта - это работать вместе - сотрудничать, налаживая партнерские отношения, необходимые для успешного выполнения проекта.
■S Обеспечение двухсторонней связи. Обмен информацией - это не улица с односторонним движением. Вы не можете все время только говорить и рассчитывать на то, что разберетесь в проблемах клиента и поймете, какие результаты он хочет получить. Самые прочные отношения строятся на основе доверия и взаимного уважения. А это значит, что любая сторона может высказываться открыто, а другая сторона - ее выслушивать. При наличии настоящих партнерских отношений мнение одного партнера так же важно, как и мнение другого партнера. При этом все общение ведется честно, открыто, в двухстороннем режиме. 
■/ Обсуждение сложных вопросов и переговоры по ним. При настоящих партнерских отношениях, включая отношения между консультантами и клиентами, сложные вопросы поднимаются и обсуждаются напрямую. Ходить вокруг да около таких вопросов, боясь испортить "приятные" отношения с клиентом, - это не выход из положения. Такой подход к делу не позволяет решить проблему; при таком подходе нельзя сформулировать качественные выводы и рекомендации. На самом деле ваши рекомендации и выводы будут неполными и вполне возможно - неточными, так как вы так и не смогли взяться за решение критических вопросов. Вы должны обсуждать и вести переговоры со своим клиентом по сложным вопросам напрямую. Хотя вы можете и даже должны вести себя дипломатично по отношению к своему клиенту, вы должны без колебаний поднимать трудные, неудобные вопросы. Тогда между вами установятся подлинно партнерские взаимоотношения - а не их приукрашенная версия из области желаемого, изначально нежизнеспособная по причине своей неестественности.
■S Совместное принятие решений. По возможности привлекайте своего клиента к принятию важных решений, имеющих наибольшее влияние на ваш проект. Если вы сможете дать почувствовать своему клиенту, что он член вашей команды, можно будет предотвратить ситуацию, в которой футбольный "фанат" по результатам субботних игр рассуждает в понедельник о том, что должен был сделать защитник его любимой команды; ситуацию, в которой клиент берется давать советы, не зная положения вещей. В том же духе поддерживайте клиента в его стремлении привлечь вас к процедуре принятия решений по вопросам, относящимся к вашему проекту. Это поможет вам установить и укрепить партнерские отношения с клиентами. Благодаря этому работа по проекту даст более высокие результаты и можно будет разработать более качественные рекомендации.
■S Решение проблем с людьми. В некоторых организациях консультант вынужден игнорировать проблемы, вызываемые ее сотрудниками. К подобным проблемам относятся слабые или слишком властные менеджеры; сотрудники, постоянно опаздывающие на работу; администраторы, имеющие привычку слишком долго обедать и сосредоточивать внимание исключительно на формальной стороне вопросов. Нужно сказать, что такой подход глубоко ошибочен. Если вы хотите достичь своей цели и решить проблему клиента, вы не можете не брать в расчет людей. Несмотря на то, что неправильная линия поведения, система и порядки могут полностью разрушить организацию, от плохих работников можно ожидать того же. Для того чтобы между клиентом и консультантом установились успешные партнерские отношения, нельзя создавать себе искусственные преграды и необходимо оставить позади все свои страхи и сомнения. Консультант должен получить свободный неограниченный подход ко всем вопросам в организации. Обсудите этот вопрос со своими клиентами с самого начала своей работы по проекту, а не после того, как проект начнет выполняться. Хотя установление партнерских отношений не решит всех ваших проблем, это значительно облегчит вашу жизнь и общение с клиентами, ваша работа станет более продуктивной, а результаты более весомыми.


Понравился материал? Поделитесь с друзьями!

<< Предыдущая статьяСледующая статья >>
5.9. Задавайте клиентам как можно больше вопросов. Часть Четвёртая. 5.11. Составление успешных предложений





Убедительная просьба при использовании любых материалов Одесской электронной бизнес-библиотеки ставить активную ссылку на наш сайт. По всем вопросам касательно сайта пожалуйста пишите на почту
      Карта сайта