Book.od.ua Книги для вашего бизнеса



Одесская библиотека бизнес литературы
полезные книги для бизнеса

3.4. Визуальное приветствие

Проверьте на своем опыте: в следующий раз, находясь в компании, вы­берите двух людей... и проигнорируйте их присутствие. Какое глупое предложение, подумаете вы. Нельзя позволить себе так поступить и обижать сотрудников или друзей. Последствия могут быть непредска­зуемыми. Но ведь то же самое можно сказать и о покупателе! Я получаю электронные уведомления о выходе новой продукции или с напоминанием о других товарах, которые я мог пропустить. Каждый раз при посещении этого Web-сайта я вижу реко­мендательный список, который напоминает, скольких компакт-дисков или книг у меня еще нет. Amazon всегда благодарит меня за сделанный заказ и дает понять, как много я для него значу. Заботясь о простоте составления заказа, Amazon позволяет мне почувствовать себя особен­ным и уникальным покупателем. Технология 1-Click® берет на себя вы­полнение самых неприятных операций: позволяет не тратить время на утомительную процедуру оформления заказа и просмотр полдюжины сопутствующих страниц и сообщений. Amazon визуально приветствует меня, и это несмотря на то, что я никогда реально не общался ни с од­ним из сотрудников этой компании. В свою очередь, я вкладываю свою лепту в их бизнес.
Что стоит другим торговым маркам построить такие же взаимоотно­шения?
Качество обслуживания остается для покупателя важнейшим преимуществом. В настоящее время, когда большое количество магазинов борется за своих покупателей, качество обслуживания может сыграть решающую роль.
Возможно, вы не замечаете этого, но политика вашего магазина, например, поощрение инициативных сотрудников и предоставление им больших полномочий, оказывает значительное влияние на качество обслуживания потребителей и возможности построения долгосрочных взаимоотношений с вашим покупателем. Приведенные ниже анекдотические ситуации из жизни реального поку­пателя Питера Грациера иллюстрируют, как тесно связаны инициатива сотрудников с качеством обслуживания потребителей.
Печенье
Весной 1997 года я заехал в бакалейный магазин Fresh Fields в городе Дэвон, штат Пенсильвания. Он находится в 30 минутах от моего дома, но я слышал, что эта компания специализируется на здоровых продуктах питания, и это меня заинтересовало.
Прохаживаясь по магазину, я оказался перед прилавком с конди­терскими изделиями, и мое внимание привлекло печенье. Я не слишком люблю печенье и совершенно не собирался его покупать. Однако, вспомнив о том, что Fresh Fields предлагает особое, полезное для здоровья печенье, содержащее клетчатку, я спросил у продавца, есть ли у них образцы на пробу.
Молодой продавец был любезен и удивительно терпелив, видя мои очевидные колебания: купить или не купить. Вместо кусочка он просто протянул мне целое печенье. Затем он предложил попробовать соблаз­нительное (и дорогое) шоколадное печенье, добавив, что оно очень вкусное. Гордясь собой, я отказался.
Каким-то образом продавец чувствовал тень сомнения в моем отказе и повторил свое предложение. Я снова отказался, хотя отчаянно хотел попробовать это печенье. И все-таки он явно понял мое желание, потому что, открыв дома пакет с овсяным печеньем, я обнаружил там два шоколадных печенья, которые он тайком положил в мой пакет!
Благодаря описанному случаю с печеньем и нескольким другим подобным ситуациям я стал постоянным покупателем в магазине Fresh Fields. Я сразу почувствовал, что в этой компании одобряется политика наделения сотрудников широкими полномочиями . Именно эта политика позволила продавцу (или члену команды, как они называются в Fresh Fields) самостоятельно принять решение для удовлетворения - нет, очарования! - покупателя.
Апельсины
Недалеко от моего дома находится еще один очень хороший бакалейный магазин, в котором я покупаю продукты, когда нет времени ехать в магазин Fresh Fields. Выбор продуктов в этом магазине более традиционный, но в целом обслуживание хорошее. Однако на протяжении нескольких месяцев у меня возникали проблемы при покупке апельсинов. В большинстве случаев у кассы выяс­нялось, что первоначальная цена на апельсины была указана неправильно, как правило, занижалась. Узнать о подобном факте всегда неприятно, а когда за тобой стоит очередь покупателей, неприятно вдвойне. Я не раз указывал на это обстоятельство персоналу, но проблема не решалась. Пару дней назад мне снова пришлось беседовать с продавцом по поводу проблемы с ценой, и я указал на очевидную ошибку. К их чести, они отнеслись понимающе и постарались решить вопрос. Правда, менеджеру пришлось сделать телефонный звонок, чтобы непосредственно уточнить цену.
Пока менеджер разговаривал по телефону, я беседовал с молодым продавцом. Он сказал, что эти сочные апельсины плохо продаются, потому что цена на них очень высока (вследствие ошибки ценообразования). Когда я спросил его, может ли он исправить ситуацию, ответ был отрицательным. Продавец сказал, что им придется отказаться от этого товара, если они не продадут апельсины.
Его разочарование от неспособности решить такую очевидную проб­лему в собственном отделе было очевидным.
Выводы
Эти две столь разные истории показывают, как предоставляемые обслуживающему персоналу полномочия влияют на удовлетворение нужд покупателей и рентабельность предприятия. Две известные сети бакалейных магазинов имеют совершенно различный подход к управ­лению.
В магазине Fresh Fields каждый сотрудник понимает свою роль в получении прибыли и имеет право принимать независимое решение для ее увеличения.
Решение о том, чтобы подарить покупателю два дорогостоящих печенья, нельзя назвать незначительным. Это деловое решение, кото­рое может оказать влияние на отношения между магазином и его поку­пателем.
К сожалению, многие сотрудники в организациях с традиционным стилем руководства не имеют права принимать подобные решения. В заключение добавлю, что предоставление сотрудникам полномочий при решении повседневных вопросов может привести к выигрышу как в деле привлечения покупателей, так и в повышении доходов пред­приятия.


Понравился материал? Поделитесь с друзьями!

<< Предыдущая статьяСледующая статья >>
3.3. Вас узнали, вам рады 4.1. Понимание и удовлетворение приоритетов и потребностей вашего покупателя





Убедительная просьба при использовании любых материалов Одесской электронной бизнес-библиотеки ставить активную ссылку на наш сайт. По всем вопросам касательно сайта пожалуйста пишите на почту
      Карта сайта