Book.od.ua Книги для вашего бизнеса



Одесская библиотека бизнес литературы
полезные книги для бизнеса

3.3. Вас узнали, вам рады

Вероятно, самая значительная тенденция в культуре шоппинга - это идея персонализации. Именно этим шеф-повар Лилиан привлекла вни­мание Лизы. Современные покупатели не желают привыкать к одно­му магазину, они готовы потратить время и силы, чтобы найти лучшие условия, обслуживание, информацию и товары. Покупатели хотят, что­бы их уважали и ценили.
Когда поколение бэби-бумеров достигло пика своей покупательской способности, большинство магазинов не пожалели времени и средств на разработку специальных программ обучения продавцов. Представители поколения бумеров с детства привыкли быть в центре внимания, по­взрослев, они не избавились от этой привычки. Одни тренинговые про­граммы для продавцов дали хорошие результаты, другие же ставили обслуживающий персонал в положение прислуги, "мальчиков на по­бегушках", и привили работникам супермаркетов мысль о том, что их единственная обязанность - запоминать и к месту (и не к месту) по­вторять ключевые фразы. Это оттолкнуло многих потенциальных по­купателей.
Миф о преимуществах дополнительной кассы
Выходя из супермаркета, Лиза отметила отличную организацию опла­ты покупок, поскольку отдел деликатесов имел свой собственный кас­совый аппарат. Планируя обслуживание покупателей, маркетологи ча­сто забывают о том, что при оплате товаров в кассах часто образуются очереди. Во многих супермаркетах эту ситуацию пытаются исправить введением дополнительных касс. Вам не кажется, что это глупо? Цель маркетолога - удовлетворить потребности покупателя. Опрос же, про­веденный журналом Adweek, показал, что 53% покупателей не любят совершать покупки в супермаркете, а еще 13% просто ненавидят!
Таким покупателям, как Лиза, нравится покупать продукты пита­ния, но они ненавидят стоять в очереди к кассе.
Неужели так трудно решить эту проблему? Не думаю. Просто никто не дает себе труда задуматься над тем, как это сделать. Маркетологи с гордостью рапортуют о том, что установили дополнительные кассы и тем самым преодолели трудности с оплатой товаров.
В какой-то степени с ними можно согласиться - трудности исчез­ли у тех покупателей, которые заскочили в супермаркет за упаковкой чипсов, пакетом молока или буханкой хлеба. Для тех, на ком магазин теряет деньги.
Покупатели с полными корзинами товаров - вот о ком следует за­ботиться маркетологам! Всякий раз, приближаясь к кассе, эти покупа­тели чувствуют, что попали в ад.
Почему же маркетологи не спешат им на помощь? Почему бы не соз­дать специальные контрольно-кассовые пункты только для покупате­лей с полными корзинами? Посадите туда лучших кассиров, поставьте двух упаковщиков и предложите покупателям напитки, пока они то­мятся в очереди.
Каков будет результат? Каждый покупатель, приобретающий за раз много товаров и тратящий много денег, будет покупать только в вашем супермаркете, да еще и получать от этого удовольствие! Люди хотят, чтобы их замечали, когда они входят в комнату, садят­ся за стол, прогуливаются по улице или делают покупки в магазине. Мы жаждем внимания. Кивок головой, приветствие рукой или просто улыбка помогут покупателю осознать себя частью сообщества, которое знает о его существовании и ценит его сотрудничество. Чтобы наладить взаимоотношения с покупателем, продавцы и бренд-менеджеры должны мыслить категориями партнерства и принадлежности к единому сообществу, декларируя такой подход в своих мессиджах. Уже существуют виртуальные сообщества, например создаваемые Yahoo! или AOL, и распространяются стратегии распространения беспристрастной информации в Интернете на платной основе.
Итернет и кабельное телевидение создали уникальные возможности для эффективной и недорогой обработки выбранной целевой аудито­рии. За то короткое время, когда эти средства информации появились на маркетинговом горизонте, ни одно из них не стало уникальным средством продажи товаров и привлечения лояльных клиентов. Однако развитие электронных сетей и программного обеспечения для Web-сайтов и порталов, а также применение персонального визуального приветствия покупателя изменит эту ситуацию. В настоящее время у традиционных магазинов есть отличные шансы для удовлетворения ваших покупателей, если они будут прислушиваться к их мнению и удовлетворять их эмоциональные и физические потребности.
Предоставляем ли мы нашим клиентам и потенциальным покупа­телям такие услуги каждый день? Сеть розничных супермаркетов Wal-Mart стала одной из крупнейших в мире по очень простым причинам. Разумеется, в первую очередь за счет цены и эффективности. Однако не следует недооценивать влияния, которое оказывают на покупателей теп­лый прием на входе. Зайдите в Wal-Mart, и вы встретите дружелюбного сотрудника, который приглашает вас посетить супермаркет. Даже если вы заняты или подавлены, его доброжелательное отношение и улыбка помогают вам забыть о своих невзгодах и настроиться на соответству­ющий лад. Сотрудники показывают покупателю, что Wal-Mart уважает, ценит и ждет их.


Понравился материал? Поделитесь с друзьями!

<< Предыдущая статьяСледующая статья >>
3.2. Как покупатели совершают покупки 3.4. Визуальное приветствие





Убедительная просьба при использовании любых материалов Одесской электронной бизнес-библиотеки ставить активную ссылку на наш сайт. По всем вопросам касательно сайта пожалуйста пишите на почту
      Карта сайта