Book.od.ua Книги для вашего бизнеса



Одесская библиотека бизнес литературы
полезные книги для бизнеса

3.15. Управление отношениями с клиентами

Одним из весьма динамично развивающихся направлений логистики, интерес к ко­торому непрерывно возрастает как со стороны внутренней, так и внешней интеграции информационных систем, является управление отношениями с клиентами (Customer Relationship Management - CRM). CRM основывается на следующем предположении: чтобы стать ближе к своим клиентам, компания должна неуклонно развивать отношения с клиентами. CRM - это процесс формирования отношений с клиентами на основе как можно более четкого уяснения компанией-поставщиком потребностей своего клиента с целью создания стоимости для этого клиента. По сути, CRM - это стратегия интегриро­ванного сбыта, маркетинга и обслуживания, тесно связанная с SCM. В настоящее время примерно 400-600 поставщиков программного обеспечения заявляют о реализации в своих компьютерных программах тех или иных аспектов CRM.
CRM предполагает совершенно новый взгляд на клиента. Компании взаимодейству­ют со своими клиентами множеством способов: с помощью транзакций через World Wide Web, по телефону, факсу, в ходе визитов коммивояжеров, а также с помощью иных средств, имеющихся в распоряжении организаций. Однако информация о потребностях клиентов, получаемая с помощью перечисленных выше способов, лишь в очень редких случаях тщательно собирается и систематически организуется. Задача CRM заключается в том, чтобы обеспечить систематическую организацию данных о клиентах для более глубокого уяснения их потребностей и более качественного их обслуживания. CRM-компании позиционируют себя как фирмы, которые "предлагают" своим клиентам оптимальное сочетание "продукт-обслуживание", в наибольшей степени удовлетво­ряющее их потребности и, следовательно, обеспечивающее дополнительный сбыт про­дукции фирмы. Наглядным примером использования такого подхода служит Web-сайт amazon.com. Когда вы покупаете с его помощью какую-либо книгу или компакт-диск (например, фантастическую повесть или джазовые произведения), вас обязательно озна­комят с другими образцами того же жанра, которые эта компания попытается продать вам во время очередного посещения Web-сайта amazon.com.
Несмотря на то, что многие поставщики программного обеспечения заявляют о том, что их компьютерные программы заключают в себе CRM, лишь очень немногим из них удалось реализовать действительно эффективную систему CRM. Это объясняется значи­тельными трудностями, связанными с определением и операционализацией отношений с клиентами. В межличностных отношениях два человека в процессе длительного обще­ния оказывают влияние на поведение друг друга. Для отношений двух сторон характерны следующие особенности:
• отношения развиваются с течением времени;
• далеко не все отношения переходят в привязанность;
• отношениям присущ двунаправленный характер (т.е. отношения предполагают взаимодействие между их участниками);
• необходимым условием успешных отношений остается взаимная выгодность этих отношений для обеих сторон.
Чтобы успешно развивать отношения с клиентами, фирмы должны сначала хорошо изучить своих клиентов и классифицировать их. Ниже приведены факторы классифика­ции клиентов (или "рыночной сегментации").
• Демографическая сегментация.
• Конечное использование продукта.
• Ситуация совершения покупки ("погоня за дешевыми покупками", одноразовая покупка, повторяющиеся покупки и т.п.).
• Выгоды, получаемые клиентом от вашей компании.
• Поведение клиента во время покупки (колеблющийся, стремящийся к покупке определенных брэндов, стремящийся купить подешевле и т.п.).
• Стиль принятия решений клиентом (аналитический, экономный и т.п.).


Понравился материал? Поделитесь с друзьями!

<< Предыдущая статьяСледующая статья >>
3.14. ERP и хранилища данных 3.16. Управление отношениями с клиентами. Часть Вторая.





Убедительная просьба при использовании любых материалов Одесской электронной бизнес-библиотеки ставить активную ссылку на наш сайт. По всем вопросам касательно сайта пожалуйста пишите на почту
      Карта сайта