Book.od.ua Книги для вашего бизнеса



Одесская библиотека бизнес литературы
полезные книги для бизнеса

3.1. Менеджер по работе с клиентами в рекламном агентстве

Существует несколько названий этой должности - старший менеджер, менеджер по работе с клиентами, инспектор по работе с клиентами, директор по работе с клиентами, ответственный за работу с клиентами, но суть одна. От сотрудников службы по работе с клиентами, независимо от наименования их должности, уровня ответственности и размера фирмы, в штат которой они входят, как рекламодатели, так и руководство агентства ожидают последовательной, активной, интуитивной и высокоэффективной работы с клиентами.
В этой главе будет рассказано, что рекламодатели и руководство агентства понимают под отличной работой с клиентами и что требуется, чтобы соответствовать этим ожиданиям, т.е. быть высококвалифицированным специалистом по работе с клиентами. Данную тему мы рассмотрим на примере успешного рекламного агентства среднего размера.
Не углубляясь в детали, можно сказать, что роль менеджера по работе с клиентами заключается в управлении всей деятельностью агентства, проводимой в интересах рекламодателя. Успех сотрудника, занимающего эту должность, в первую очередь определяется пониманием им двойственной природы его работы. Проиллюстрировать эту двойственность можно широко известной аксиомой: "Хороший специалист по работе с клиентами - это одновременно представитель клиента в агентства и представитель агентства в компании клиента".
Роль менеджера по работе с клиентами в агентстве
Подобно дирижеру симфонического оркестра, менеджер по работе с клиентами должен обеспечить слаженную работу большой группы специалистов - они должны "играть" в одном ключе, в одном темпе, гармонично и с чувством.
Безусловно, рекламодатели ожидают от рекламного агентства творчества и оригинальных идей, но если этот вклад "правого полушария мозга" (как известно, ответственного за эмоции, фантазию, воображение) не будет подкреплен своевременной реализацией, в рамках согласованной сметы и в контексте общей рекламной стратегии (образно говоря, вкладом "левого полушария мозга"), то клиент незамедлительно обратит свой взор на другое агентство. В данном случае рекламодатели и руководство агентства едины в своем желании видеть в персонале службы по работе с клиентами высокую ответственность и приверженность порядку.
Успешный профессионал должен владеть знаниями и навыками по работе с клиентами, а также стилем управления, необходимым для организации эффективной командной работы. Рассмотрим эти вопросы по очереди. 
Понять ситуацию, выделить проблему, решить ее
Прежде всего, профессионал должен ясно и всесторонне понимать рыночную ситуацию клиента. Это возможно, если для анализа бизнеса клиента применить известный маркетинговый подход "четыре P" (4 Ps).
• Товар (Product). Знать общие характеристики каждого от­дельного товара, его сравнительные преимущества и рыночные ниши.
• Цена (Price). Понимать ценовую стратегию рекламодателя и знать, в какую ценовую нишу попадает его товар или услуга.
• Продвижение (Promotion). Хорошо представлять себе историю рекламы и продвижения данной торговой марки, ее успехи и неудачи, знать рыночные позиции конкурентных марок.
• Место (Place). Иначе говоря, распространение. Менеджер должен быть знаком с тем, какие каналы распространения (например, супермаркеты, аптеки, оптовые фирмы, продажа со склада, магазин скобяных товаров и т.п.) обеспечивают лучший сбыт данного товара. Какие еще можно использовать способы распространения? Каталоги? Интерактивные? Имеет ли смысл расширять географию распространения?
Понимание этих маркетинговых концепций, а также целевого рынка товара, имеет для профессионала решающее значение. Глубоко вникнуть в суть вопроса позволяет знание особенностей существующих потребителей. Эта информация особенно важна для всего коллектива агентства. Как для творческих работников, так и для специалистов по работе со средствами распространения рекламы нет ничего важнее, чем понимание позиций и мнений потребителей товара или услуг клиента. Как потребители относятся к марке X? Соответствует ли она их ожиданиям? Стоит ли товар заплаченных за него денег? Лояльны ли потребители к этой марке (т.е. достаточно ли они привержены к ней) или же легко переходят на товар конкурента? Какой стиль жизни у потребителей марки? Каковы их основные жизненные ценности? Зная ответы на эти вопросы, творческие работники создают рекламу товара для целевой аудитории.


Понравился материал? Поделитесь с друзьями!

<< Предыдущая статьяСледующая статья >>
2.8. Вознаграждение 3.2. Менеджер по работе с клиентами — специалист широкого или узкого профиля?





Убедительная просьба при использовании любых материалов Одесской электронной бизнес-библиотеки ставить активную ссылку на наш сайт. По всем вопросам касательно сайта пожалуйста пишите на почту
      Карта сайта