Book.od.ua Книги для вашего бизнеса



Одесская библиотека бизнес литературы
полезные книги для бизнеса

18.4. Спрашивайте и выслушивайте

Лучшие профессиональные "продавцы" знают, что они в первую очередь отвечают за то, чтобы помочь потенциальным клиентам найти оптимальное решение их проблем. Это значит, что они должны задавать вопросы и затем выслушивать, причем внимательно выслушивать ответы на эти вопросы.
Несомненно, вы встречались с такими "продавцами", у которых голова забита своими собственными планами и у которых совершенно нет времени выслушивать ваши планы. Прежде чем вы успеете раскрыть рот, чтобы что-нибудь сказать, они произносят перед вами заранее заготовленную речь, рекламирующую их продукт. А если все-таки удастся вставить хотя бы одно-два словечка, на ваши слова никто не обратит никакого внимания и не прервет своей заготовленной речи.
Как вы почувствуете себя в такой ситуации? Захотите найти себе другого "продавца" аналогичных услуг? Несомненно!
В своей книге Умение продавать для "чайников" (издательство "Диалектика") очень высококвалифицированный "продавец" Том Хопкинс предлагает вашему вниманию очень полезное правило.

 Слушайте вдвое больше, чем говорите, и вам почти всегда удастся уговорить своего клиента. 
Давайте задумаемся над смыслом этого высказывания.
■S Всем нравится, когда их слушают. Когда вы слушаете своего собеседника, вы этим не только демонстрируете свое уважение к нему, но также подчеркиваете важность его слов. При этом внимательно выслушать клиента - значит не просто польстить его самолюбию. Такое умение означает гораздо большее.
■S Внимательное выслушивание клиента помогает вам лучше выполнять свою работу. Почему? Потому что, когда вы слушаете, вы слышите, что клиенту надо на самом деле, и вы можете дать точные ответы на вопросы, волнующие вашего клиента.
Все очень просто. Вы не сумеете понять, что нужно вашим потенциальным клиентам, пока вы не дадите им возможности сказать вам об этом самим. А с другой стороны, вы не сможете услышать, что говорит вам ваш клиент, пока не потрудитесь выслушать его! Чтобы вы могли задавать своему клиенту нужные вопросы и выслушивать ответы на них, мы составили приведенные ниже четыре шага, которые помогут более эффективно задавать вопросы и выслушивать на них ответы.
1. Задавайте открытые вопросы, допускающие различные толкования, для определения возможностей клиента. Когда вы впервые встречаетесь со своими потенциальными клиентами, вы понятия не имеете о его запросах и потребностях, насколько далеко он зайдет в своих потребностях и что понадобится для того, чтобы удовлетворить их. Поэтому ваша первая задача - задавать клиенту открытые вопросы, благодаря которым вы сможете получить общее представление о положении дел, примерно представить, какими возможностями обладает ваш клиент и примерно оценить, какие решения вы можете предложить. Например, вы можете спросить: "Каких результатов вы хотели бы достичь от обучения руководства компании?" или "Что конкретно могла бы наша фирма сделать для вас?"
Старайтесь не задавать таких вопросов, которые могли бы внести в ваши отношения элемент беспокойства. Любой ценой избегайте задавать вопросы такого типа: "А вы понимаете, как дорого вам обойдется решение этой проблемы?" или "Какой профан отвечает за работу этого отдела?"
2. Пользуйтесь приемом многозначительного молчания. Когда дело доходит до выслушивания клиента, то молчание ценится на вес золота. Но здесь не идет речь о безразличном молчании, которое имеет место тогда, когда ваша голова занята более важными вопросами (Скорей бы это кончилось, через 45 минут у меня соревнование по гольфу!), а многозначительное молчание, по которому ваши клиенты могут понять, что вы принимаете участие в том, о чем они говорят, что вы заинтересованы в этом, что вы думаете как раз об этом и прилагаете все свои усилия, чтобы понять их проблемы и виды на будущее. Когда оказывается, что ваш клиент закончил свою мысль и готов выслушать вас, сначала кивните ему в знак одобрения и для того, чтобы показать, что вы глубоко понимаете смысл его слов, или задайте ему, например, такой вопрос: "Это все или вы можете добавить что-нибудь еще?" А только потом постепенно перетягивайте обсуждение вопроса на свою сторону.
3. Задавайте уточняющие вопросы. Такие вопросы помогают вам перейти от общей картины к частностям и способствуют получению более четкого представления о возможностях вашего клиента. Например, таким вопросом, как: "Вам действительно нужна полная проверка системы контроля качества, а может быть, мы справимся с поставленной целью с помощью метода выборочной проверки отдельных образцов продукции, как вы считаете?" - можно воспользоваться для того, чтобы оценить, сколько сил потребуется для выполнения этого задания.
4. Подтверждайте свое понимание вопроса. Задавая вопросы и выслушивая на них ответы, периодически подтверждайте то, что вы понимаете, о чем говорит ваш клиент. Это - важная составная часть беседы с клиентом. Например, вы можете сказать следующее: "Как я понимаю, вы хотите, чтобы я сделал." или "Поправьте меня, если я ошибаюсь, но мне кажется, что вы хотите, чтобы я создал для вашей фирмы Web-сайт, на котором были бы представлена ваша продукция, а в последующем регулярно его обновлять. Я прав?"
Никогда не забывайте золотое правило консалтинга: семь раз послушайте, а потом делайте. У вас будет предостаточно времени, чтобы вдоволь наговориться, когда вы получите заказ от клиента. А на настоящий момент будет достаточно, если вы зададите своим клиентам несколько вопросов, чтобы их разговорить, а в остальное время слушайте, слушайте и еще раз слушайте своих клиентов.


Понравился материал? Поделитесь с друзьями!

<< Предыдущая статьяСледующая статья >>
18.3. Очень многое зависит от первого впечатления! Продолжение. 18.5. Рассказывайте своим клиентам о себе





Убедительная просьба при использовании любых материалов Одесской электронной бизнес-библиотеки ставить активную ссылку на наш сайт. По всем вопросам касательно сайта пожалуйста пишите на почту
      Карта сайта