Book.od.ua Книги для вашего бизнеса



Одесская библиотека бизнес литературы
полезные книги для бизнеса

18.2. Очень многое зависит от первого впечатления!

В зависимости от размера и характера вашего дела, первоначальное знакомство клиента с вашей консалтинговой организацией может принимать самые разные формы. Он может столкнуться с вашей секретаршей или познакомиться с вашим автоответчиком. Он может начать с просмотра вашего сайта в Интернете или организовать личную встречу через общих знакомых. Мы никак не преувеличиваем важность первого впечатления клиента от знакомства с вашим бизнесом - во многих случаях это может оказаться вашим единственным шансом убедить его в преимуществе работы именно с вами. Представляем на ваш суд два следующих сценария.
■S Сценарий А. Клиент вашей мечты звонит вам по межгороду, по телефонному номеру, указанном в рекламном обращении, которое был распространено через массовую рассылку по электронной почте на 100 000 адресов потенциальных клиентов. Клиент слышит следующие слова, записанные на автоответчик: "Здравствуйте. Это "Акми Консалтинг Групп". Мы не можем принять ваш звонок в настоящий момент. Оставьте свое сообщение, и мы свяжемся с вами в самое ближайшее время". Клиент, о котором можно только мечтать, оставляет короткое сообщение, информируя вас, что у него очень срочное дело, и он будет ждать от вас ответного звонка как можно скорее. К несчастью, вы решаете какие-то вопросы, связанные с вашим бизнесом, совсем в другом городе и возвращаетесь в свой офис только несколько дней спустя. Когда вы, наконец, связываетесь с клиентом своей мечты, то оказывается, что он уже нашел другого консультанта, сумевшего вовремя вписаться в график клиента.
■ Сценарий Б. Один из ваших лучших клиентов рекомендует вас потенциальной клиентке, о которой можно только мечтать. Последняя неожиданно появляется в вашем офисе. Там ее тепло и приветливо встречает ваша секретарша. Она предлагает посетительнице чашечку кофе, а сама передает сообщение вам на пейджер. Так как вы всегда готовы оставить текущие дела, чтобы встретиться с потенциальным клиентом, вы все бросаете и спешите поприветствовать свою будущую заказчицу. После того как вы вкратце ознакомили ее со своими наиболее значимыми и успешными проектами, внимательно выслушали то, что она хотела вам сказать о предстоящей работе, и определили приблизительную стоимость своих услуг, ваша новая клиентка интересуется - когда вы сможете приступить к работе? 
А какое первое впечатление остается у клиента от знакомства с вашей организацией?

Плохой сервис не имел и не будет иметь никаких оправданий. Более того, в наши дни, когда кругом столько всяких технических средств: спутниковые телефоны, национальный телефонный пейджинг, персональные электронные помощники, электронная почта в Интернете и прочее, прочее, прочее... - у вас все меньше заслуживающих внимания причин, для того чтобы не связаться вовремя со своим клиентом, даже если в вашей организации работает только один человек - вы сами. Если вы не можете представить свою организацию должным образом, то почему клиент должен верить, что вы будете должным образом делать свою работу?
У Питера был случай в его практике, когда он позвонил в крупную страховую компанию, чтобы получить совет по поводу предстоящей сделки с клиентом. Вместо живого человека, готового принять его звонок, Питеру пришлось иметь дело с системой голосовой почты, предоставившей ему на выбор шесть - повторяем шесть вариантов - телефонных номеров, по которым ему следует обратиться. Само себе это не так уж и страшно, но когда Питер доб­рался до нужного номера (это оказался предпоследний вариант), то услышал следующее: "Все линии в настоящее время заняты. Благодарим вас за звонок, он для нас очень важен (к самому звонящему, судя по всему, это не относилось). Подождите, пожалуйста, пока мы не обслужим других клиентов".


Понравился материал? Поделитесь с друзьями!

<< Предыдущая статьяСледующая статья >>
18.1. Делаем бизнес с новыми клиентами 18.3. Очень многое зависит от первого впечатления! Продолжение.





Убедительная просьба при использовании любых материалов Одесской электронной бизнес-библиотеки ставить активную ссылку на наш сайт. По всем вопросам касательно сайта пожалуйста пишите на почту
      Карта сайта