Book.od.ua Книги для вашего бизнеса



Одесская библиотека бизнес литературы
полезные книги для бизнеса

Книга «Управление отделом продаж»

3.3. Что такое Управление отношениями с клиентами (CRM)

Многие годы в учебниках по маркетингу говорилось о маркетинговой концепции (marketing concept) как о всеобъемлющей философии бизнеса. По сути, когда компаниям, использующим маркетинговую концепцию на практике, приходится принимать стратегические решения о том, какие товары выпускать, где их продавать и как продвигать на рынок, по какой...

Читать далее >>

3.4. Что такое Управление отношениями с клиентами (CRM). Продолжение.

Консалтинговая фирма PriceWaterhouseCoopers Consulting определила CRM как " совокупность стратегических, организационных и технических перемен, в ходе которых компания стремится добиться более эффективного управления бизнесом исходя из поведения клиентов. Это предполагает необходимость приобретения знаний о клиентах компании и использования полученной информации в каждой из точек соприкосновения...

Читать далее >>

3.5. От массового маркетинга к маркетингу, организованному по принципу один к одному

Корни CRM можно отыскать в развитии маркетинга, чему в немалой степени способствовали достижения НТР. Схематически эта эволюция изображена на рис. 3.1 - начиная с массового маркетинга с последующим переходом к целевому маркетингу, клиентскому маркетингу и заканчивая маркетингом, организованным по принципу "один к одному".  Массовый...

Читать далее >>

3.6. Обнаружение знаний

Это процесс анализа информации о клиентах, добытой в точках соприкосновения, о которых было сказано выше. В качестве примеров точек соприкосновения можно назвать системы, которыми оборудуется место продажи (point-of-sale system), регистрационные записи, которые ведутся центром приема и обработки обращений по телефону, доступ по Internet, записи, которые...

Читать далее >>

3.7. Обнаружение знаний. Продолжение.

Система программного обеспечения Goldmine рассчитана, в основном, на несколько более крупные сбытовые подразделения (20-50 сотрудников торгового персонала). Эта система, в отличие от ACT, в большинстве случаев ориентирована на бригадный метод продаж и пользуется популярностью у фирм, стремящихся координировать контакты с несколькими разными покупателями в рамках...

Читать далее >>

3.8. Взаимодействие с клиентом

Эта фаза представляет фактическую реализацию стратегий и программ. Она связана с личными продажами, а также со всеми другими видами контактов с клиентами. При этом задействуются все точки соприкосновения с клиентами - как личные встречи, так и всевозможные электронные средства общения.Анализ и уточнениеНаконец, на той фазе...

Читать далее >>

3.9. Неудачи CRM-инициатив зачастую объясняются неправильными действиями руководства

Вот мантра, достойная того, чтобы ее повторяли как можно чаще: виновато не программное обеспечение CRM; виноваты - или могут быть виноваты - лишь люди (особенно те, кого принято называть управленцами), которые используют его. Неудача CRM-инициатив чаще всего вызывается организационными просчетами, а не проблемами самого программного...

Читать далее >>

3.10. Важность рыночной ориентации

В ответ на просьбу дать определение маркетинга многие читатели наверняка начнут перечислять такие виды деятельности, которые описывают продажи товаров. Однако продажа и маркетинг - отнюдь не синонимы. Студентам, специализирующимся в сфере маркетинга, хорошо известно, что маркетинг связан с созданием товаров, удовлетворяющих потребности покупателей; с установлением...

Читать далее >>

3.11. Использование внутреннего партнерства для формирования рыночной ориентации компании

Нередко подразделения компании, обслуживающие так называемые "внутренние" и "внешние" процессы, вступают в конфликт друг с другом. Это объясняется тем, что они преследуют разные цели. Например, руководители сбытового подразделения желают, чтобы покупку совершил каждый из потенциальных клиентов, тогда как руководители кредитного отдела хотят иметь дело лишь...

Читать далее >>

3.12. Процесс разработки стратегии

Миссия и стратегические цели компанииФормулирование миссии (mission statement) компании сводится к попытке ответить на большинство основополагающих вопросов, касающихся самого смысла ее существования. В чем заключается наш бизнес? Каким ему следовало бы быть? Эти вопросы на первый взгляд кажутся достаточно простыми, однако руководство многих фирм испытывает...

Читать далее >>

3.13. Стратегии для стратегических бизнес-единиц

В организациях, включающих несколько подразделений, или стратегических бизнес-единиц (strategic business unit - SBU), вполне вероятно наличие своих собственных целей и своей особой стратегии их достижения. Например, в компанию General Electric входит множество стратегических бизнес-единиц, действующих на совершенно разных рынках: электробытовых товаров, авиационной техники, пластмасс, систем...

Читать далее >>

3.14. Первый этап: анализ рыночных возможностей

Та или иная рыночная возможность (market opportunity) появляется в тех случаях, когда оказывается неудовлетворенной определенная человеческая потребность. Однако она представляет для фирмы реально осуществимую и привлекательную возможность лишь в случае, если:1. согласуется с миссией и целями данной фирмы;2. для товара или услуги, в отношении которых...

Читать далее >>

3.15. Третий этап: выбор стратегии

Критерии, используемые при выборе самой многообещающей маркетинговой стратегии, должны вытекать из целей фирмы. Если, например, основная маркетинговая цель заключается в том, чтобы увеличить долю рынка, тогда необходимо как можно внимательнее рассмотреть такие маркетинговые стратегии, которые способны решить поставленную задачу. Однако часто фирма ставит перед собой...

Читать далее >>

3.16. Роль личных продаж в маркетинговой стратегии

Как уже отмечалось, перед теми, кто занимается стратегическим планированием, всегда стоит задача выбора типа стратегии в соответствии с классификацией, предложенной либо Портером, либо Майлсом и Сноу. Им предстоит сделать еще один выбор, касающийся типа желательных отношений с соответствующим рынком или его сегментами. Сама природа торгового...

Читать далее >>

3.17. Деловые отношения

Продвигаясь слева направо по шкале, представленной в табл. 3.6, мы переходим к деловым отношениям, занимающим промежуточное положение между рыночным обменом и отношениями стратегического партнерства. Деловые отношения (functional relationships) представляют собой долгосрочные отношения между покупателем и продавцом, основанные на тесной личной дружбе, которые создают климат сотрудничества...

Читать далее >>

3.18. Успех стратегического партнерства

Отношения стратегического партнерства представляет собой универсальное средство, обеспечивающее рост сбыта и успех CRM, не так ли? Подобное утверждение следует считать чересчур оптимистичным. С одной стороны, подлинно партнерские отношения - то ли между поставщиком и клиентом, то ли между поставщиками - открывают в наши дни весьма...

Читать далее >>

3.19. Личные продажи в эпоху формирования отношений с клиентами

Одна из важнейших тенденций в деятельности компаний-продавцов в наши дни заключается в формировании долгосрочных отношений с клиентами. Как мы уже видели, модель CRM обеспечивает возможность формализации усилий компании, направленных на достижение указанной цели и повышение лояльности клиентов. Кроме того, нам уже известно, что конечным результатом...

Читать далее >>

3.20. Формирование у покупателя реалистичных ожиданий

Многие бизнесмены исповедуют известный принцип: "поменьше обещать и побольше делать". Они внушают своим торговым представителям, что не следует обещать больше, чем можно реально сделать для клиента, в то же время напоминая своим торговым представителям, чтобы они пытались сделать для клиента больше, чем было ему обещано...

Читать далее >>

3.21. Вторая стадия: расширение отношений

Стадия процесса формирования партнерских отношений, которая называется расширением отношений, состоит в том, что компания продает клиенту новые товары или повышает объем продаж имеющейся продукции. Развиваются отношения доверия, что дает возможность торговому представителю компании сосредоточиться на выявлении дополнительных потребностей и выдаче рекомендации относительно возможных способов их...

Читать далее >>

3.22. Третья стадия: принятие на себя определенных обязательств

Основу для расширения отношений формирует прочный фундамент лояльности клиента. Лояльные клиенты отличаются от всех остальных не только тем, что совершают повторные покупки, но и тем, что очень неохотно меняют поставщиков. Это объясняется высоким уровнем их доверия и степени удовлетворенности действиями торгового представителя компании-продавца, действиями самой...

Читать далее >>





Убедительная просьба при использовании любых материалов Одесской электронной бизнес-библиотеки ставить активную ссылку на наш сайт. По всем вопросам касательно сайта пожалуйста пишите на почту
      Карта сайта